为提高客户满意度，确立服务优势，切实改进服务工作，树立良好的社会形象和品牌形象，延安分行针对今年1—5月客户投诉、建议、咨询所反映问题及特点，结合世园会期间服务工作，采取六项相应措施进行对症下药整治，切实加强服务管理、落实服务规范、降低客户投诉率，提升网点服务品质、效率和形象。
一、有效降低服务投诉数量，切实提高客户满意度。该行针对部分支行、网点存在服务态度不够诚恳、解释不够到位等现象，要求全行各网点高度重视，在加强员工服务规范、技巧教育方面，引导员工更多的注重语言细节，牢记我们的原则是“留住客户，而不是证明我们自己正确”，对违犯服务规范的行为要加大处罚力度，并在全行予以通报批评，以增强员工的服务意识，提高客户满意度，塑造工行良好的企业形象。
二、加强营业网点接送库款管理工作，确保为客户提供满时点服务。针对个别网点不能按时开门或提前关门的主要原因是由于库款接送不及时所致，要求加强“龙护卫”金融护卫有限公司管理工作，严格遵守合同规定的各项条款，提高工作效率，保证按时接送营业库款，从而确保每个营业网点能按对外公示时间满时点提供服务。
三、上下联动加强自助设备的维护管理工作，提高自助设备的正常运行率。该行针对系统、机具等故障造成服务暂停现象，要求各支行、网点要至少确保一名员工负责自助设备的正常运行维护，出现问题及时解决；分行自助设备中心、信息科技部等有关监测部门也要及时跟踪督促，上下有效沟通，确保自助设备正常运行。
四、合理安排员工劳动组合，确保业务高峰期高效对外营业。针对个别网点业务高峰期营业窗口没有完全开启使用，导致客户排队等候时间过长现象，该行高度重视，要求相应网点认真监测分析本网点客户流量，合理安排员工劳动组合，在业务高峰期开启所有对外服务窗口，高效对外营业，有效降低客户排队等候时间，提高网点服务效率。
五、坚持业务操作规程和原则，提高业务办理的准确度。针对个别网点的经办人员违犯业务操作规程和原则造成业务差错情况，该行要求相应网点加强员工的业务培训和有关制度学习掌握，特别是要加强新入行年轻员工和违规操作经办人员的业务培训，加强业务经办自我审核能力与工作责任心，杜绝类似差错发生。
六、加强各类新业务、新产品的宣传、指导工作。针对部分客户对工行新业务、新产品应用不熟练问题，该行要求各产品部门和各网点在新业务、新产品营销过程中，加大新业务新产品知识和操作技能的宣传力度；同时加强新业务、新产品的售后跟踪服务，适时为客户解决疑难问题，提高客户应用新业务、新产品能力。
