工商银行鹰潭分行抓措施落实促服务提升

    为全面提高服务质量，工商银行鹰潭分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从抓规范服务精细化管理入手，有效落实服务措施，促进整体服务水平提升。

    一、抓服务管理、提高服务意识 。该行建立有效的服务考核激励与约束机制、服务案例分析制、月度服务明查暗访检查及通报制度、服务监测系统通报制、服务远程监控及服务监控通报制、晨会、周例会、月度分析会制度，通过一系列的分析通报制度，制订解决方案，为网点有针对性地改进服务质量提供依据，为提高支行整体服务水平提供第一手资料。

    二、抓服务检查，提升服务水平。通过神秘客户暗访、服务远程监控、服务季度明查、客户满意度测评及、营业网点服务监测系统及客户服务投诉支持管理系统等现场检查及非现场检查手段，将检查发现问题扣分直接纳入星级网点评比和星级员工评比考核扣分，通过多途径、多方法、多手段的服务监测，对全行网点服务提升起到了较好的促进和推动作用。

    三、抓服务培训，提升服务能力。一是组织网点员工认真学习《指引》，把《指引》作为网点人员服务培训的重要教材，通过晨会、周会、月会学习《指引》，了解和掌握网点与客户各接触点的服务规范与标准，并作为日常服务行为和检查考核的重要依据，并要求网点各岗位人员对照《指引》寻找差距，每周按照总行服务规范标准，逐项，查找服务“硬件”、“软件”方面存在的问题和差距，制定整改计划和措施，认真落实整改。并以《指引》的内容制定了《鹰潭分行营业网点处罚办法》，将违规行为直接与绩效挂钩并纳入全员服务积分考核。二是组织转岗及平常服务规范履行不到位等重点人员办班培训，观看各岗位规范录像、宣讲解读《指引》、情景模拟考核及理论考核相结合，保证培训质量。