工行江西新余分行深入推进优质服务工程

    工行江西新余分行以开展“发展提升年”活动为契机，大力实施“以客户为中心、以规范为基础、以创新为核心、以完善机制为手段”为主要内容的优质服务工程，全力打造“群众满意银行”，为业务发展奠定坚实基础。

    一是狠抓规范化服务标准的落实。结合自身实际，该行进一步了《中国工商银行工行江西新余分行规范化服务考核办法》，紧紧抓住服务环境、服务言行、服务纪律、服务质量等重要环节进行了细化。健全完善学习培训制度，根据全行创建目标和规范化服务要求，结合自身实际，制定详细规划，不断提高员工的整体服务素质和技能。同时，各基层网点还坚持每日班前晨会制度，及时指出服务工作中存在的不足，并积极采取各项整改措施。

    二是积极构建”大服务”格局。该行通过细化“领导为员工服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的服务内容和服务要求，建立了涵盖全行各部门、各环节、各层次的内部服务体系。同时，本着“客户第一”的服务理念，对优质客户办理业务减化不必要的审批和办事环节，着力打造银行与客户之间的“绿色通道”，在“受理好、处理好、回复好、服务好”四个环节上下功夫，加强各项管理制度及完善内部流程，用亲切的语言、熟练的业务、周到的服务为客户排忧解难，真心方便客户，打造吸引客户的“强磁场”，较好地实现与客户之间的有效沟通。

    三是大力倡导“多元化”服务。该行从树立全员服务意识入手，积极营造规范化、人性化服务的氛围和环境，通过建立完善的服务体系，改进业务流程及作业方式，不断延伸服务内涵，把满足客户需要作为工作指南，各个部门、各个环节都把各自的工作视为服务工作的一个流程、一个节点，协调一致，环环相扣，以诚信服务，用真心待客，充分展示工商银行对外窗口的形象魅力。同时，该行还通过发送手机短信与重点客户实现信息互动，邀请客户来行进行座谈，提供直面交流的平台等形式，拉近员工与客户双方的距离，较好地实现了与客户“零距离”接触。