工商银行锦州古塔支行行长为员工授课提高处理业务纠纷技巧

  目前客户与银行之间的业务纠纷时常发生，处理不好会造成客户流失。为此工商银行锦州古塔支行行长马大力将自己多年积累的经验形成书面材料——“处理业务纠纷应注意的几个问题”传授给大家，以提升我行服务水平，力促“2011服务提升年”活动深入开展。

  一、代理保险业务是中间业务收入的一条主要途径，我们必须做大做强。但在营销代理保险业务时必须说明白。不可避重就轻，不可欺骗客户。对退保的客户要耐心解释，对不同客户采取不同解决办法，要及时和保险公司联系，实在不好处理的向行里汇报，把客户的不满意影响降到最低点。

  二、要系统全面地掌握本专业的各项业务知识，对外营销、对外解释口径应该一致，不应该三个人说两样，引起客户误会。

  三、包括服务在内的各种纠纷应该由网点负责人去处理，在处理纠纷时网点负责人、营业经理、大堂、客户经理等也要形成合力，用恰当的方式处理好。

  随着“2011服务提升年”活动的开展，我行对外形象在逐步好转，客户满意度越来越高，出现业务纠纷是正常的，关键要处理好，并逐步减少各种纠纷，没有纠纷服务就会再上一个档次。