农业银行湖南省邵阳分行规范服务树文明新风

        今年以来，农行湖南省邵阳分行把“外塑形象，内强素质，同业争一流，系统争先进，社会争形象”作为行动指南，努力打造核心竞争力，提高价值创造力，设立文明优质服务办公室，积极开展以加强职业道德建设为主要内容的文明规范服务活动，进一步规范优质文明服务标准。良好的服务不仅带来了可喜的社会效益，也有力地促进了自身业务的发展。截止6月10日，该行各项存款较年初净增170987万元，其中储蓄存款净增148314万元，对公存款净增22673万元，超额完成省行分配的计划任务。
 
        一是建立了规范服务体系，重新制定了文明规范服务实施方案和文明规范服务细则。先后推出了四个规范系列，使服务工作更趋制度化、标准化。四个规范化系列推出后，员工面貌焕然一新，文明服务蔚然成风。这股文明服务春风，通过“窗口”吹暖了客户的心。有位客户写道：“三尺柜台起春风，存款、取款笑相迎，洒向客户都是爱，农行服务暖人心。”
 
        二是推出特色服务。为扩大服务内涵，搞好延伸服务，该行在做好基础服务工作的同时，还先后推出了具有自身特色的服务新举措，开展全方位、多渠道、多层次的优质服务，用雷锋精神温暖千家万户。他们坚持“高点起步，大处着眼，小处入手，规范服务”，为结婚青年换新钱，为出差同志换大钱，为个体商户配小钱，只要是客户需要的，他们就真诚奉献。
 
        三是抓服务，树典型。该行把经营思路调整到“一切让客户满意，一切从客户需求出发，经营工作以客户为中心”的指导思想上来，把拓展服务领域、延伸服务触角、优化服务手段作为文明规范的重要内容来抓，努力在服务意识、服务质量、服务效果上下功夫，把文明、规范的言行作为搞好优质服务的切入点，规定了五十句规范的行业用语和八十句禁止使用的不礼貌语言。同时实施“语言、表情、动作、态度、礼貌、手段、环境、设施”八位一体的优质服务新举措，实行了“窗口”员工统一着装、挂牌服务、站立服务、限时服务和“服务时间、服务态度、服务质量”三项承诺制度，并举办了“全员、全过程、全方位”的三全服务，积极开展“争当优秀柜员”、“争当营销能手”、“创建文明窗口”和“优质服务流动红旗赛”等一系列创优争先活动。在此基础上，及时总结先进单位和先进个人文明规范服务经验，树立典型，激励先进，鞭策后进，形成良好的文明规范服务氛围。
 
        四是建立八项监督保障措施。该行行级领导与机关各部室负责人对网点实行分片管理，定期检查落实，并实行百分制考核，与绩效工资挂钩；在企业和客户中聘请不公开义务监督员，协助搞好监督；制定了《规范服务管理实施细则》、《机关规范服务管理细则》，明确操作规范、检查方法、奖惩规定；强化督查小组的职责，加强不定期检查，结合社会监督举报，及时下发通报，兑现奖惩；增设意见箱或意见簿，公开监督举报电话，对外实行有奖举报；开展文明规范服务先进评比竞赛活动；设立“委屈奖”；发挥新闻媒介作用，公开承诺服务内容，动员社会监督。这些行之有效的做法，不仅使文明规范服务活动趋向系统化、规范化，而且发挥了“自我加压”的积极作用。