工行江苏连云港分行紧盯“两双”目标 扎实改进和完善服务工作

今年以来，工行江苏连云港分行认真落实总省行工作要求，在服务工作中紧盯“两双”目标，即全行网点服务质量达到“双90”（在第三方服务质量监测中，总分不低于90分，良好以上网点不低于90％），客户满意度力争“双达标”（客户满意度达到良好、力争优良，客户满意度测评在本地区保持第一），不断改进和完善工作措施，推进服务水平提升。
　　一、完善服务管理长效机制。一是建立健全从分行、支行到网点的“三层十制” 服务管理制度，强化服务管理考核，从制度上、考核上推进服务工作的提升。二是加大网点后台支持力度。深化运营体制改革，逐步将不需网点一线办理的业务向后台集中，从根本上为网点柜员减负。三是全面落实店长坐堂制和大堂值班经理制，切实做好网点服务和阵地营销工作。
　　二、深化服务问题整治。一是进一步推进大堂经理队伍建设，全行专职大堂经理配置率要求达到80%以上，兼职大堂经理必须达到100%，在岗率达到100%。二是以网点标准化为抓手，多角度、全方位解决排队和服务效率问题。落实“首问负责制、限时办结制、责任追究制及投诉风险金制”，扎实抓好服务投诉管理工作。三是建立网点管理定期巡查处罚机制。
　　三、实施全员素质再造工程。一是办好周末学校。加强周末学校组织管理工作，利用周末夜校搭建起的平台，对全员开展新业务、新市场、新系统培训。二是强化培训管理工作，对各岗位培训设定学分，学分完成情况纳入绩效考核。三是全行抓落实。各支行、各部室按照市分行周末学校管理要求，认真组织好员工学习培训工作，开展临柜岗位业务练兵活动，在全行营造“比、学、赶、帮、超”的岗位学习氛围。