品质为本，服务制胜。工商银行辽宁锦州分行围绕支持锦州湾开发和建设辽西沿海经济区中心城市，始终秉承服务至上的理念，为锦城百姓提供优质高效的金融服务，积极践行“工于至诚，行以致远”的企业文化理念，强调对员工服务意识、技能培训、大堂管理能力、窗口形象、服务质量等方面的管理，以崭新的面貌面对新挑战，打造金融服务品牌。
一、构建管理机构，明确管理职责。工商银行锦州分行领导非常重视服务工作在经营发展中的重要作用，在管理机制上做了精心的安排。一是加强了服务组织建设。成立了“品牌与服务管理中心”，作为全行服务工作的牵头管理部门，配备了服务工作专职人员；在支行指定一名副行长主管此项工作，支行办公室是支行服务工作的日常管理部门，迅速形成了一个新的服务组织管理架构。二是进一步明确了服务工作责任制。通过制定《工商银行锦州分行营业网点品牌与服务工作责任制》，以“营业网点门前区、营业网点前厅区、营业网点工作区”三个区域，共30条，从“工作内容、工作标准、责任人、责任及问题追究”四方面进一步明确了各部室和支行及营业网点的具体工作职责和工作范围，建立了工作联系制度，明确了各项管理办法，强化了各级领导的责任，特别是强调了各部室、各支行的主要责任，要求他们将服务工作列为重要议事议程，像抓营销一样时时督促，像抓安全一样逢会必讲；在服务工作中必须做到“三个亲自”，即亲自听取服务工作汇报，过问全年服务工作安排；亲自在全行或本部门服务工作动员大会上作动员，部署全年服务工作任务；遇到重大服务问题，亲自去现场进行调研、制定解决问题的措施。三是建立了内部服务规范和评价考核办法。为了更好的体现“上级行为下级行、二线为一线，全员为客户”的大服务格局，全面提高服务效率，该行编制了《服务承诺汇编》，共分为22个部分，151条。其中的每项服务承诺，都是经市行行领导审阅和部门负责人从所属专业的工作性质、业务流程和特点等方面提炼总结的。同时，为加强本部机关建设，树立“优质、高效、廉洁”的良好形象，该行制定了《本部机关建设意见》。从高效服务，尽职尽责；讲究仪表，着装得体；语言文明，态度诚恳；遵守各项劳动纪律；严格遵守廉政规定，坚决杜绝各种腐败现象；办公环境干净整洁；整合各类业务检查；加强检查考核等八个方面对本部机关建设进行了明确规定，为促进本部机关建设，提高服务效率奠定了坚实的基础。
二、改善服务细节，增强客户体验。工商银行锦州分行从完善客户感受出发，在全辖各营业网点中开展了改善服务细节活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从服务理念、服务规范、服务设施、服务环境、服务质量等五个方面入手查找不足，并对这些问题进行归纳整理，寻找症结所在。从而有针对性地制定了改进措施，使服务品质明显提高，使客户在细微之处感受到了工行的亲切服务，拉近了客户与工行的感情。一是要求员工学会换位思考，“将心比心”，注重语言交流，提高沟通技巧。注重对员工进行语言沟通技巧的培养。重视客户感受，想客户之所想，急客户之所需，接待客户热心、办理业务细心、回答咨询耐心、处理问题用心，不断提高追求服务卓越的内在动力，使全行服务呈现新的面貌。用真情去感化客户，用真诚去打动客户，注重真情化服务。二是通过专属通道和服务区域对不同类别客户进行分层和分流，发挥大堂经理作用，开展有针对性的综合性治理工作，为客户节省办理业务时间。按照“一行一策、一所一策、多策并举”的办法，切实解决业务处理效率偏低的问题，集中改善重点网点客户排队问题。三是强化服务环境管理细节。为营造良好的服务环境，切实从营业网点服务环境细节入手，加强对网点内外服务环境的维护与保洁工作。做好产品售后服务跟踪回访，巩固与优质客户之间的感情，牢固树立“以客户为中心”的理念，要求员工全面熟悉掌握服务规范，统一规范着装、自觉做到“五声”服务、办理业务快速准确，坚持规范化服务。四是强化监督考核。加强监督考核力度，设立了品牌与服务工作检查小组，定期对网点服务环境规范、仪容仪表规范、客户服务规范等服务情况进行检查，并详细登记《营业网点服务检查登记簿》。另外，还在全行开展了争做“优质服务明星”活动，来激发员工人人争当明星的服务热情。
三、用心服务，让客户享受尊重。一是更新服务理念,培育以客户为中心的服务文化。该行确立了“用心服务,享受尊重”的服务文化。“用心服务”就是把客户满意度作为衡量各项服务工作的标尺,以满足目标客户需求为导向开发金融产品,以目标客户价值为主导配置服务资源,用心让客户享受到真诚的服务。“享受尊重”就是通过加强职业道德和服务礼仪的培训,让员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,谦和礼让地接受批评意见,让客户切实体会到一种被尊重感,同时以满意的微笑表达对员工辛勤劳动的尊重。二是提升服务层次,打造“享受尊重”的服务品牌。在先进服务文化的引领下,该行确立了实用的战略目标,并从三个方面夯实创建服务品牌的基础工作:建立优质公司客户与个人中高端客户的互动服务机制;创新、营销模式,通过举办新业务、新产品推荐活动,组织新产品上门演示等形式,努力以最适合的产品、最有效率和最有价值的服务满足客户、赢得市场;打造服务特色,确立了服务“三勤三必到”,即勤联系、勤走访、勤调查,高端客户生日必到、生病必到、节日必到,增近了与客户的友情。三是满足客户需求,不断优化服务产品和服务渠道。该行站在客户的角度充分考虑其需求的多样化和个性化,有针对性地把客户的金融需求细分为理财、消费、结算、账户管理四大类,在此基础上对服务产品进行细分,了解每一种产品的特点和适用的客户群体,为客户量身定制个性化理财方案，实施个性化服务，努力实现服务产品架构与客户需求的有效对接。
四、通过媒体广泛宣传，增加服务品牌知名度。工商银行锦州分行始终把宣传服务品牌和产品作为一项重要工作任务来抓,通过各大媒体的广泛宣传,寻求与客户和社会各界的广泛理解和支持，达到了宣传业务、沟通客户关系、提升品牌形象、助推业务发展的目的。策划实施系列品牌宣传，全方位推广品牌产品。一是利用报刊开展工行系列品牌产品的宣传。先后在锦州日报、锦州晚报、锦州广播电视报等主流媒体，以软新闻和硬广告等不同形式，开展了该行理财产品、银行卡、电子银行、贵金属等系列产品的宣传。二是利用广播电台，开展系列品牌产品推广。在锦州电台的时政综合、经济资讯、交通文艺等频道开展了银行卡、个人贷款、小企业贷款等产品品牌的推广。三是注重利用大型社会活动，开展品牌推广和形象宣传。在配合银监局开展的“银行业公众教育服务日”活动时机，在各营业网点积极宣传工行的各种金融产品，发放宣传单5000余份，起到了较好的宣传效果，提升了工商银行的知名度，产生了良好的社会效应。
