建行秦皇岛分行分行打造优质高效服务“链条”

    建行秦皇岛分行从战略的高度认识服务工作在市场竞争中的重要性，以开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动为动力，突出“五抓”，不断完善服务工作机制，进一步强化服务精细化管理，打造优质高效服务“链条”，助推各项业务的快速、健康发展。一是抓服务观念的到位。该行采取多形式、多渠道、多层次的方式，把员工服务素质培育纳入全行培训工作重点，开展服务礼仪、服务理念、服务技能培训，使员工深刻认识到服务是银行生存之本，服务出效益的道理。二是抓服务管理的落实。为确保优质服务工作落到实处，该行进一步完善了服务工作行长负责制，健全充实了服务工作领导机构，制定完善了服务检查、协调、奖惩和基础管理工作制度，将服务工作真正纳入到日常管理的范畴。三是抓服务制度的完善。该行建立健全了员工服务档案，将服务工作情况纳入员工年度考核的内容，做到有记载、有落实、有考核，使服务管理工作制度化。同时，有针对性地宣传交流优质服务典型事迹，指导服务工作。制定完善了二线为一线服务的考核办法，落实内部服务承诺制。推行一线评议二线活动，并把一线评议二线的结果列入部门经营绩效考核。四是抓服务设施的优化。该行优化资源配置，全面提升网点服务功能，改善网点服务环境，打造一批业务规模大、服务质量好、社会知名度高的精品网点。利用各种形式，向客户特别是中青年客户推介网上银行、电话银行、自助银行、ATM等电子银行产品；帮助客户了解自助服务设备的功能，掌握操作方法，培养客户使用自助服务的习惯，减轻柜面压力，提高服务质量。坚持不懈地实施规范化服务，并将服务工作的重心转移到抓服务质量、服务效率、服务品种等全方位的服务上来。五是抓服务行为的监督。该行聘请了多名社会监督员对服务工作进行明查暗访，并通过向重点个人客户和公司客户发送征求意见函，有目的地召开优质客户座谈会等形式，广泛听取社会各界对服务工作的意见和建议，并从这些反馈信息中找出不足，制定改进意见，促进全行服务工作水平的提高。