建行秦皇岛分行创新工作思路全面提升服务质量

    今年以来，建设银行秦皇岛分行面对市场竞争压力和客户对于金融业服务愈来愈高的需求，积极开拓思路，注意创新，在全行上下开展提升服务活动，不断提升服务水平，以优质高效的服务活动和服务行为赢得客户，进一步提高企业知名度和市场竞争力，增强民主评议行风活动的成效。一是抓好服务培训。从机关到基层，全方位地开展培训，做到不漏一人，确保时间、内容、人员、效果落实。为了搞好培训，该行特地请来兄弟行的同志给大家上大课，主要围绕“客户感知研讨”、“形象与规范”、“服务礼仪”等内容，强化了“以客户为中心”的理念，增强了机关服务基层、基层服务客户的意识。二是严格规范服务。该行组织成立了培训组，深入到分行机关部门和营业网点，注意运用情景演练的方式导入服务规范，使服务规范的导入更加形象、生动。如在网点晨会安排的小游戏活动中，将规范的服务用语融入小游戏中，使员工在轻松活泼的游戏中温习服务礼仪和规范；在晚例会安排中，让每一位员工都上台演练情景剧，充当现金柜员，用规范的文明用语和礼仪接待客户。通过亲身的情景演练，让每一位员工都感受文明规范服务所带来的兴奋和快乐，激发其自觉使用文明用语的热情和信心。三是搞好现场帮带。按照分工，分别对客户等候区、填单区、贵宾区、现金区、非现金区进行全过程的现场观察，对发现的硬件、软件等问题及时与有关负责人或员工进行交流沟通。对软件方面的问题除交流沟通外，还注意言传身教，传授服务经验、技巧。如大堂经理如何识别、引导、分流客户？如何加强网点大厅现场管理？如何赞美客户？如何处理客户的抱怨？等等，使员工学到了很多操作性强的好经验、好做法。四是注重整改指导。对在机关部门和网点发现的各类问题，既及时交流反馈，又帮助出谋划策，提出整改意见建议。如：对四海支行的员工服务形象、大厅服务环境、服务用语、服务现场管理等方面提出了20多条意见建议，有的问题还亲自动手整改，使硬件环境更加优美和人性化，软件方面更加规范得体、自然亲切。另外，注意建立员工规范服务的监督检查和考核评比等长效管理机制，通过机制的管理和约束，来巩固培训所取得的成果，促使员工自觉落实规范服务，达到“强制出习惯、习惯成文化、文化出口碑、口碑树形象”的目的。通过服务提升活动的开展，行风行貌发生了可喜的变化，员工外部形象（如站姿、坐姿、工装、发式等）更加标准；服务行为（如“三声”服务）更加规范，服务环境更加优美，提高了客户满意度。