建行秦皇岛港口支行全力打造一流精品网点

    今年以来，建行秦皇岛港口支行认真贯彻落实市分行行长会议精神和服务工作要求，把加强服务质量推进作为支行今年经营管理中的一项重要工作，并确定了以“一流的服务、一流的管理、一流的员工、一流的效益”为支行的经营口号。在经营中，坚持以做好服务工作来提升市场的竞争力。在服务工作上，既做好柜面服务，又根据客户需求，挖掘服务内涵，将传统的柜面服务延伸到市场营销服务中，通过创新服务手段，打造健康持久的核心竞争力，营造和谐的金融服务氛围。一、加强组织领导，统一思想认识，不断夯实服务工作基础。随着金融产品的同质性，客户在选择银行上，必然会把焦点集中到金融服务上来。面对新的金融形势的要求，支行始终把提高员工服务素质、服务水平作为基础性的工程建设。全行上下也充分认识到服务工作是一项长期的系统工程，服务管理是一项只有起点、没有终点的工作。为了创建文明服务，确保服务质量，支行专门成立了文明服务领导小组，由支行一把手任组长，分管服务工作的行长任副组长，同时明确了客户经理部主任，形成了支行行长主抓，分管行长、部门及网点负责人具体抓的齐抓共管领导机制和工作机制。同时采取不定期组织服务检查，部门之间实行互查，不但踏踏实实纠正问题、落实整改，而且相互促进，共谋发展，切实加强了对服务工作的有效监督和指导，也充分体现出支行服务工作与经营同等重要的位置。二、健全服务检查和激励考核机制，确保服务工作实效性。“服务工作无小事”，支行把优质文明服务工作摆上重要议事日程，在每周每月工作例会以及职工会议上，服务工作总是成支行为必谈之事。由于支行地处港区，服务对象主要是港口的公司类客户，周边的零星客户较少。支行根据这一特点和客户资源的分布情况，制定了自己的服务检查标准和登记台帐。即要求每位员工都要做到正确快速地识别前来办理业务的每位高端客户，做到第一时间内了解客户的需求，以保证为客户正确的引导和理财，确保锁定高端公司客户。通过从员工个人业绩登记台帐和客户信息登记台帐中，支行检查出客户对员工服务的满意度，并在每周例会中通报。为了更好地激励员工的服务质量，支行还在每季度绩效考核办法中细化服务考核内容。三、加强柜面业务分流，提升为客户服务的平台 。按照总行提出的差别服务、分层服务、分区服务的要求，结合本网点无专职大堂经理的实际情况，当客户办理业务人多时，支行要求客户经理或分管行长每天都要值班，充当好大堂经理的角色，对客户进行识别引导与分流，并协助客户填写好需要办理的相关凭证，以提高柜面办理的速度，缓解客户排长队现象，同时，大力推广电子银行业务，积极向公司法人客户营销代发工资折换卡业务，并在每张新发卡上留下业务操作流程的温馨提示。四、挖掘客户需求，深化服务内涵。银行虽然作为服务行业，其服务的内涵不能简单的认定为做好柜面的优质服务，而要把服务工作从柜面服务延伸到市场营销中，真正把“以客户为中心”的服务理念渗透到市场营销工作中去，这就是要不断地挖掘客户的需求，将客户需求与金融产品结合起来，为客户提供正确的理财方案和适合的金融产品，这样才能确保客户对建行产生依赖度和认知度，才能将服务工作做得有声有色。支行在文明服务工作中不仅做好柜面优质服务，还要求支行每位员工在对客户的营销服务中，注重挖掘客户的需求，利用金融产品，设身处地为客户着想，急客户之所急，真正做到为客户理财，使客户获得最大受益。正是拥有这样的服务理念、创新手段，使建行在市场营销过程中，真正地深化了建行服务的内涵。由于支行高度重视优质服务工作，全体职工也积极实践落实优质文明服务的各项措施，把服务的内涵和理念贯穿到市场营销的全过程中，最近两年支行诸多新的金融产品在秦皇岛得到了充分的运用，社会影响日益扩大，核心竞争力显著增强，同业占比在不断提升，支行整体的业务发展和社会形象也得到了广大客户的认可。