建行秦皇岛分行全方位治理网点排队难问题

    2011年以来，建设银行秦皇岛分行一直对网点客户排队现象高度重视，通过采取优化业务流程、增加人员配置、强化业务分流等措施，持之以恒一抓到底。目前，该行各网点的服务态度和服务效率明显提升，排队现象有很大程度的缓解，受到当地群众的好评。

    一是该行充分发挥出电子银行分流柜面客户、缓解柜面压力的作用，一直致力于电子化金融产品的推广应用，在综合网点设立电子银行示范区，在单一网点柜外设立电子银行演示机，在柜面摆放电子银行产品宣传折页，大力宣传电子银行产品的强大功能及安全、方使、快捷特点，并详细讲解电子银行的使用方法、安全常识，使客户逐步接受、掌握这种全新的金融服务工具，实现了电子银行用户增长迅速。并建成覆盖全行、功能强大的自助设备，一体化的电子银行服务体系建设收到很好效果，电子银行分流客户比例达20%以上，有效缓解了柜面压力。

    二是该行注重分析不同时段客户流分布规律，合理调配网点人力组合，最大限度发挥各网点现有资源优势，确保服务效率最优。所属各支行针对每逢月中集中发工资，容易出现排队这一情况，在每月的后半月增设服务窗口，人员不够从各部门临时抽调，实行“哪里需要就填补到那里”的内部人员流动机制。各网点大堂经理积极引导客户分流，指导其填写相关业务凭条，缩短客户在现金柜台办理业务的时间。

    三是该行还创新绩效考评机制，对前台柜员推行“计件”工资制，柜员劳动投入与个人收益挂钩，使柜员主动、积极加快业务办理速度、提高业务办理质量。对客户经理的考核与客户分流效果挂钩，使客户经理主动接近客户、引导客户、分流客户，主动指导客户使用自助设备、电子银行办理业务。科学考评机制的建立，实现了网点整体服务效率的精细化管理，营造起了比效率、比服务、比质量的良好氛围。