建行秦皇岛分行找准切入点努力提高服务管理水平

    今年以来 ,建行秦皇岛分行坚持以提升整体服务为基础；以加强服务管理为手段；以创新服务模式为依托，以狠抓服务规范为主线，不断完善服务管理体系，逐渐加大督查整改力度，有效地推动了各项业务有序的发展和经营效益的攀升。一、增强服务意识，提升服务质量。一是注重服务整体联动效应。做好服务工作，需要前台、中台和后台的共同努力和配合以及员工积极参与。只有认识到位，才能形成共识，达到满意的效果。二是增强规范化意识。使每个员工真正认识到服务质量的高低与银行经济效益和个人的收入息息相关，必须从自身做起，从细节做起，从根本上提高服务水准。三是扩大服务内涵。客户满意是服务工作的核心，而令客户满意服务方式不仅是服务的表层，更重要的还是体现银行的外在形象。二、强化服务监督，规范服务行为。检查监督是提高服务水平的关键。因此、具体体现了“三抓”：（1）抓日常检查督导。网点负责人和大堂经理每天按照《营业网点日常服务管理规定》的要求，对员工的服务仪表、服务礼仪、服务态度等方面进行督导和点评，同时对网点的环境卫生和物品摆放情况进行逐项检查。（2）抓客户经理队伍。客户经理在营销过程中注意保持谈吐大方、举止得体，语言规范，与客户之间的感情保持零距离。逐步培养一支专业化、规范化的客户经理队伍。（3）抓制度落实整改。对各种服务检查所发现的问题，及时通报检查结果，并认真做好信息反馈工作，按照《服务行为规范》及《营业网点服务管理考核处罚规定》的内容和规定，逐条逐项的限期整改。三、加强服务考核，建立长效机制。其一、建立服务工作责任制。通过责任制这个平台，进一步明确规定每位员工在服务工作中的具体任务、责任及要求。其二、健全相关制度。使全行服务工作有标杆，服务管理有标准、服务考核有标尺，从而保证服务工作质量。其三、完善服务考核奖罚机制。