工行恩施分行求意见查问题竭力提高客户满意度

    为扎实开展民主评议政风行风活动，找准我行在服务工作中存在的突出问题，全面提升营业网点的服务质量，着力打造成客户首选银行，5月26日上午，我行邀请恩施城区200多名个体经营者，采取以“请进来”的方式，实行“开门评行”活动，广泛征求客户对我行服务工作的意见。

    我行现场发放《中国工商银行恩施分行民主评议政风行风客户满意度调查表》共150份，现场收回有效调查表141份，占94%。其中：对工行服务工作非常满意、认为在当地金融业排名第一的有83份，占58.9%；对工行服务工作基本满意、认为在当地金融业排名第二的有44份，占31.2%；对工行服务工作不满意、认为在当地金融业排名第三的有13份，占9.2%；对工行服务工作印象较差、认为在当地金融业排名第四的有1份，占0.7%。其具体调查结果如下：

   一、服务环境方面。①客户认为停车不方便的有3票，主要是指城区支行、学院路分理处、解放路分理处；认为一般的有17票；认为方便的有121票。②营业网点环境是否整洁规范，客户认为营业网点环境整洁规范的有133票，一般的有5票；认为外部环境不整洁规范的有3票。③客户认为网点台席摆放整洁的有 126票，一般的有11票；认为外部环境不整洁规范的有4票。④客户认为自助区服务功能完备的有票，一般的有11票，认为加钞不够及时的有7票。
 
   二、服务行为方面。①使用文明用语礼貌待客的有72票，部分做到的有67票；较差的有2票。坚持“三声”服务的有81票，部分做到的有59票；较差的有1票。②办理业务时双手接递且服务态度热情周到的有54票；部分做到的有59票；较差的有5票。大堂经理主动迎送客户的有76票；部分做到的有62票；较差的有3票。③服务质量及效率方面：客户认为服务质量及效率高的有92票，服务质量及效率一般的有42票；服务质量及效率较差的7票。
三、客户建议和意见方面。①中午营业窗口少，闲置窗口多，等候时间长，要求尽快加以改进。②简化业务流程，减少排队时间，提高服务质量和效率。③做好自助区服务功能的日常维护，及时加钞。④临柜员工年青化，提高办事效率。⑤贵宾服务、差别服务不明显。

    通过客户满意度调查显示，自去年以来，我行狠抓营业网点优质服务规范化管理，广泛开展客户联谊，深化中小企业信贷服务，客户对我行总的印象较好。但同时反映一些问题，如网点环境需进一步改善；服务质量有待进一步提高；业务处理流程复杂，客户排队等待的现象尚未得到根本解决；个性化、差异化服务尚不明显；自助设备管理有待加强，这些问题都需在自查自纠和集中整改阶段加以解决。