今年以来，工行榆林肤施路支行客户排长队现象尤为严重，由于客户烦躁情绪及解释工作不到位，导致服务投诉和求决时有发生。为此该行在认真分析成因的基础上采取多种措施，利用分流疏导、单笔限时等手段，提高服务效率，化解客户的不满情绪，有效避免客户投诉，极大缓解了客户排长队现象。
一是根据上级行关于《2011年服务工作要点》以及《服务工作管理考核办法》的文件精神，结合肤施路支行实际情况及时出台了《2011年肤施路支行服务工作管理考核办法》，并严格按照办法执行。
二是继续打造无投诉网点，建立客户投诉和求决登记簿，及时解决问题，优质高效地处理客户投诉和求决等问题，建立网点、员工服务工作档案，每次晨会由网点负责人进行点评，做好违纪、表扬记录。
三是努力提高员工和大堂引导的服务质量。加强大堂引导员的专业知识培训，引导他们针对不同客户需求提供不同的服务，主要让其引导客户主动使用我行的自助终端办理业务。
四是利用分行实行早九晚五工作制，经周密安排，通过流程再造已新增一个现金柜、一个非现金柜，合理进行劳动组合，有效的规避客户业务办理高峰期。
五是严明考核、加大奖罚力度。严格执行《2011年肤施路支行服务工作管理考核办法》，凡是发生投诉经核实后，均扣罚当事人500元，以及扣罚相应的当班管理人员。凡被支行评为季度服务明星，奖励500元，连续半年被评为明星，派外出参观学习一次。
六是该行积极参与创建2011年市级“人民群众满意窗口”和“银行业文明服务示范单位”。
