工行荆门京山支行“三强”促优质服务提档升级

        工商银行荆门京山支行对照省市分行一季度“普通网点神秘人监测”服务检查通报，查找不足，提高认识，强化整改，举一反三，加强员工教育，促优质服务大提升，为支行各项业务稳健发展助力。
       一是强化认识，高度重视。认真学习市分行2011年优质服务工作意见，吃透精神。抓营销与抓优质服务统筹兼顾，经营硬指标十分重要，优质服务软环境建设也是管长远的，同样重要。要将服务与指标同等对待，正确处理好短期效益与长远发展的关系。支行要按月召开优质服务工作例会，行长、分管行长亲自参加，办公室、工会要听取各网点服务工作反馈，强化执行与落实。从服务质量、服务管理、客户满意度、客户投诉等方面入手，加强一线员工包括网点负责人教育。对柜员从着装、头发装饰、到服务手势、服务语言、服务技巧、服务表情等细节都进行了重新规范。
        二是强力整改，对照纠偏。对照监测所反映的事项，结合检查光盘，对不规范的地方、扣分的地方进行重点整改。对在市分行38个网点检查打分排名倒数十位的3个网点进行了重点帮教，加强员工心理疏导，要求员工脚踏实地做业绩，克服浮躁心理。加强一线柜面服务，要加强大堂维护和大堂管理。从客户进门到客户业务办理完毕，大堂经理要全程陪同、引导，根据“八要、九不、十做到”条款，实行首问服务、限时服务。按照“网点分类、客户分层、功能分区、业务分流”的要求，最大限度发挥大堂经理识别、引导、疏导、分流客户作用，将客户业务尽量引导到自助银行办理，最大限度减少客户等候时间；加强日常大堂内外保洁管理；划定停车线，外聘保安人员要监督营业室外客户规范停车；加强柜员机日常管理，确保正常使用；加强客户投诉处理，及时沟通回复，确保业务和谐发展。
        三是强本固基，举一反三。整合窗口，整合资源，利用好网点服务评价器。固守阵地，服务好优质中高端客户，不歧视低端客户。支行改进机关作风，及时出台行长坐堂实施细则，支行级领导每人每月至少两天次到营业室坐堂值班，履行大堂经理职务，协助大堂经理识别客户，引导、疏导客户业务。按照每天至少为网点办一件实事，维护一个客户，营销一项产品要求，切实为一线服务，为客户服务。解决客户投诉问题，柜员打印机、点钞机、网点空调等运行中出现的问题；加大违反优质服务条款的处罚力度；网点正副职也要安排好周末值班，调休网点大堂经理、现场管理员，保网点正常运转。