工行邯郸分行服务办公室根据省行服务内训师培训班授课内容立即着手准备教案。为切实体现关怀一线、服务一线的宗旨，该行展开深入调研，认真听取基层网点和员工对服务培训工作的意见和建议，根据基层实际情况编写课程讲义，以解决当前服务工作中面临的迫切需求，达到标本兼治，提升品质的要求。
5月10日，该行服务工作送教上门活动正式启动，首站前往城东支行。内训师从提高服务水平的紧迫性和战略意义、营业网点服务规范的分析和解读、客户投诉分析与处理以及应对新闻媒体常用方法等四方面进行了宣讲。为保证现场授课效果，内训师摒弃以往板起面孔填鸭式的说教做法，寓教于乐，用大量生动鲜活的事例来阐述服务工作丰富的内涵，讲义中不断穿插着员工能够看的见、摸得着的图片、音乐和视频影像，吸引了观众的注意力。
为什么服务在今天变得如此紧迫和必须？什么是和工商银行信誉品牌相匹配的礼仪规范？不同时间不同场所发生的美丑姿态对比，前台柜员怎么提高你的服务技巧，客户经理如何贴近客户、温暖客户，取得事半功倍的营销效果¨¨¨，这些具体而现实的话题，听众们随着内训师的思想脉络在延伸，不时地陷入沉思。
案例分析过程采用一些心理学和哲学观点，帮助广大员工梳理日常繁杂、琐碎的工作过程，练就短时间识别判断客户的能力，在平凡和细节的常态中寻找提供周到服务的机会和可能，尽其所能满足客户实际需求和心理需求，有效抑制自己的负面情绪，进行自然平和的对话与沟通，最大限度地处理和解决客户滋生的不满、抱怨和投诉等问题。面对新闻媒体追踪曝光时，网点如何作为？媒体应对十策略的具体用法。培训活动中，内训师注意保持与员工的互动交流，不时有听众提问和回答，有的还说出发生在自己身边的人和事。
1个小时的培训使员工们在循循善诱的话语中读出了深意，他们分享着彼此的服务经验，树立重生信念，从我做起，从心做起，做自己的贵人。
