为提升全行的服务质量，提高服务水平，泰安工行肥城支行在全行开展提升服务质量活动，决心把肥城支行打造成泰安工行“服务最佳支行”。
一、提升服务质量活动目的、意义
通过开展提升服务质量活动，切实改进服务工作中存在的突出问题，推动服务向“标准化”和“个性化”转变，完善服务工作长效机制，构建具有省行提出的山东特色的“大服务”体系格局，涌现出一批优秀服务网点和先进服务个人，打造具有地区影响力的整体服务品牌，实现“服务水平走在全市银行业前列”的目标。以客户为中心，以市场需求为导向，全面推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值。建立服务比较优势，锻造他行不可复制的核心竞争力。
服务水平体现了银行自身的管理水平、精神风貌、品牌形象、团队精神和文化内涵，是银行参加同业竞争的核心软实力。提高网点服务水平，不仅可以提高客户满意度和忠诚度，树立工商银行快捷高效、备受信赖、服务和谐的良好形象，而且可以提升营业网点的经营层次和经营效益，实现服务管理与业务经营的良性循环，确立长期竞争优势。开展提升营业网点服务质量活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升营业网点的服务质量、视觉形象、服务流程，力争把我行打造成具有地区影响力的整体服务品牌。
二、提升服务质量活动的具体要求
一是提高员工的业务知识和业务技能。通过业务知识和业务技能的培训和考核，提高员工对业务知识、规章制度和操作流程的熟知程度，提高业务技能的熟练程度，在办理业务过程中更准确、快捷，更好地为客户提供高效率的服务。二是提高员工的服务意识。面对客户关注的服务质量、服务效率、整体服务水平等焦点问题，认真贯彻“以客户为中心”的经营理念，强化措施，增强员工服务意识，提高服务工作水平。三是树立服务典型网点、典型个人。通过大力树立服务先进典型，以点带面，让员工真正理解“服务是立行之本”的内涵。今年，要树立一批服务先进网点、服务先进员工，充分发挥示范单位和示范个人的带头和模范作用。四是加强服务工作的监督考核。强化服务管理，细化服务考核，优化服务奖惩。五是在短时间内，使各单位的服务环境、服务纪律、服务礼仪、服务流程达到上级行要求的标准。六是做好客户投诉治理工作。强化营业网点基本服务规范的落实，彻底解决服务态度不热情、语言不文明、行为不规范、操作效率低等问题，力争将客户投诉的苗头化解于形成之前、化解于现场。七是完善客户分层服务、挖掘潜力优质客户。把发展个人中高端客户作为提升核心竞争力的重要手段抓紧抓实，要做到服务营销并举，紧紧抓住“发现客户、服务客户、维护客户”三个环节，努力发展中高端客户群。八是减少客户排队、提高工作效率。要将缓解客户排队作为提升服务价值的重要工作来抓，通过增强业务技能、大堂分流引导、实施“弹性”窗口等措施，着力解决客户排队等候难题，提高客户的满意度。九是强化二线为一线服务工作。全行要树立“大服务”观念，努力营造“以客户为中心，领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，一线为客户服务”的“大服务”格局。按照商业银行经营管理的规范和要求，把营业网点和一线员工当作“内部客户”，动真情、办实事、求实效，为提高全行“窗口”服务水平提供强有力的后勤、技术、管理等方面的保障，提供让下级和一线员工满意的服务。
三、加强组织领导，确保活动顺利开展
各部室、营业网点位负责人是此次活动的第一责任人，对活动要精心组织实施。根据实施方案，要针对活动的重点，提出切实可行的具体措施、办法，使提升服务质量活动更具针对性和可操作性。要广泛动员，明确任务，深入发动，周密部署。要主动查找存在的问题，提出整改措施，真正做到存在什么问题就解决什么问题，切实做到真查真改，真见成效。要加强情况反馈、交流，及时发现和宣传先进典型，总结推广成功的做法和经验，为服务质量提升活动深入开展创造良好的氛围，推动此项活动的顺利完成。
