2010年，建行怀化市分行在全省建行系统取得KPI（关键绩效指标法）考核和案件防控工作考核双双第一的好成绩，被怀化市委市政府评为综治维稳先进单位；同时，也被建设银行总行授予惠民服务百佳房金机构荣誉称号。据不完全统计，建行怀化市分行在2010年获得内外部荣誉达37项。取得这样的好成绩，该行贺定球行长是这样说的：优质服务是我们制胜的法宝。该行在服务水平不断提升的过程中大步迈进，全力打造客户首选银行。
以客户为中心，深化服务
怀化建行一直着力于不断提升服务水平，拓展服务内涵。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，通过开展“服务感动客户，客户成就建行”活动，强化服务管理水平的提升;通过完善柜面投诉反馈机制，强化客户满意度的提升;通过制订网点转型成果固化方案，强化转型效果的提升；通过优化劳动组合、弹性排班、合理调整营业时间和服务窗口，改进网点内客户流和业务流分配模式，提高网点服务效率。同时，为把优质服务抓落实，抓出成效，该行不惜重金用大手笔做大文章，先后投入大量资金，用于网点的购建和渠道升级改造，提升服务“硬环境”。一个个功能齐全的营业网点脱颖而出，一张张宽敞舒适的VIP客户接待室很快建立起来。全行35个营业网点全部完成了装修改造工作，为广大市民提供一个更加舒适优雅的金融服务环境。同时，将自助银行服务延伸到了社区，让市民在家门口就能享受到便捷的银行服务，目前，全行无人自助银行网点达17个，自助设备已达127台，大大方便了市民办理各项金融业务，只要拥有一张建行龙卡，所有个人业务就可以在自助区轻松搞定；同时，不断推出各种人性化的电子产品，让客户能足不出户，只要一台手机或者一台电脑就能便捷的办理各种银行业务，“软硬兼施”，为打造市民首选银行奠定了坚实的基础。
2011年，该行开展了“优质服务年”活动，加强检查、督促、指导、考核、培训，并作为长效机制，以此推动服务水平再上新台阶。
以高效为中心，优化流程
方便、优质、高效，是客户选择银行最重要的三个因素。有了便利的服务渠道、优质的服务态度，怀化建行着力从提升高效的服务手段做文章。从DCC数据大集中开始，到各种应用系统的开发应用，怀化建行始终围绕“以客户为中心”的理念，进行业务流程的优化和管理的创新。
刚改制上市之时，怀化建行也曾一度遭遇客户排长队的情况。在进行深入调查和精确分析的基础上，该行适时推出弹性工作制，根据客户流量合理安排营业窗口，有效保障了客户办理业务的需求;针对员工和客户反映的自助设备钞票整点和办理票据业务等候时间过长的问题，该行组织相关部门在广泛调查的基础上，遵循操作能够涵盖风险的原则，将城区离行式自助设备的钞票整点工作集中到市分行后台部门办理，实行集中整钞配送，大大减少了一线营业窗口的工作量和客户等候时间。同时，积极梳理流程，提高对客户的服务效率。如对个人贷款的发放，在遵循风险管的基础上，简化各种流程，并根据发放笔数，采取分散记账和集中记账相结合的方式，以最快的速度将资金投放到贷款人指定账户。该行以高效为中心，优化流程，也在遵循风险管理原则的基础上实现了对客户量身定做更加人性化的优质服务。
以员工为中心，关爱员工
“员工是建行最宝贵的财富和发展的源动力。企业发展的根是员工的心，只有关爱员工、尊重员工，企业才能保持长久的活力”，这是该行贺定球行长常说的一句话。该行进行“深化服务，关爱员工”工程，精简机关本部人员编制，将人力资源向经营一线倾斜；调整绩效系数，将经营绩效一线倾斜，淡化员工用工身份，鼓励员工多向业绩要绩效。该行“以客户为中心”的服务理念深入人心，“后台为前台，二线为一线，一线为客户，全行服务客户”的机制不断深化完善，各级管理者更是身体力行，率先垂范，带头执行，“从我做起，从现在做起，向我看齐”，真诚对待员工，关注员工价值，关心员工成长，尊重员工需要，保护员工权益，通过创造和谐向上的人文环境和工作氛围，保护和尊重广大员工的创造性劳动，充分了调动员工的积极性，将员工视为内部客户，为员工服好务，让员工有更多的精力为客户服务，员工遵循差别化、全方位服务的工作思路，把客户的问题当作自己的问题，把客户的困难当作自己的困难，真心、热心、耐心、细心地为客户服务，为打造客户首选银行贡献自己的才智。
