“小王有你的照片，服务热情受欢迎被通报表扬了！我们大厅环境卫生不整洁需要改进！个人业务顾问着装不规范！……”打开企业邮箱，一张张鲜活的照片，记述着建行江苏省无锡分行员工在客户服务过程中的点滴。自服务质量每周播报在该行发布以来，在员工中产生了强烈的震动。
面对竞争日益激烈的金融环境和客户对服务与日俱增的强烈需求，网点转型中的服务提升已经成为一项刻不容缓的工作。对此，该行党委高度重视，去年专门成立了服务督导办。今年4月份以来，该部门连续发布了十期服务质量每周播报，通过明察、暗访和录像监控检查，用图文并茂的形式，把网点服务过程中的优点和不足均抓拍下来，立据成照，同时将典型工作情景案例化，每周通过企业网邮件下发各网点，在全行范围引起了热烈反响。
“这次通报我被揪了出来，下次决不能再让人留下我的照片，就是有，也要是表扬的，将功补过。”“这周我们网点服务质量打分排名落后了，下周一定要赶回来。”全行员工就是凭着这样的信念，你追我赶，如火如荼地开展服务改进工作，大家的服务热情也随着天气一道不断升温。。
服务督导办在对该行全辖124个网点开展检查工作的同时，建立了严格的服务长效机度，加大对干部员工奖惩考核及积分管理力度，对出现客户投诉，一经查实，在员工竞聘、评优、转正等方面实行一票否决；此外，加强对大堂经理、个人业务顾问、网点负责人等岗位全面系统的培训，包括服务礼仪、客户识别、营销技巧、需求挖掘、投诉处理等。一督一导，引爆服务工作争先创优的热潮。
“检查通报、积分考核、服务培训，都只是手段，目的是要通过这些手段，使大家看到不足，看到差距，建立起标准化服务的流程，引导自上而下的责任意识、管理意识和服务意识”，该分行分管副行长吴留生坦率地说，“希望有一天，督导人员的相机里储存的都是这样的照片，温馨的氛围，整洁的环境、淡雅的微笑、规范的举止。”其实，这也是每一个建行人、每一位客户心中的愿望！
