建设银行大同分行深入提升客户服务质量

    日前，建设银行大同分行以深化转型为核心，就进一步提升服务水平作出安排：一是强化认识，全行行动抓好服务。开展服务回头看活动，总结服务工作优劣势，剖析问题及原因，重点从思想认识、队伍建设、考核管理机制等入手加以改进；制定《服务质量考核办法》，细化考核标准，强化激励约束。二是狠抓服务基础管理，整治标准化服务流程。制定《零售网点物品摆放规范》，逐网点现场治理所容所貌；整治服务流程中微笑服务、文明用语、大堂经理服务、一线销售规范等薄弱环节，力避投诉事件；三是提升服务效率，提高客户满意度。强制推行高低柜业务分离，基金、保险等产品销售必须分流到低柜办理；结合高低柜业务强制分离，推广网点销售、交易两个团队差别化考核模式，发挥专业化经营优势；在大堂经理中开展“多说一句话”活动，5000元小额存取款分流到自助区办理，强化自助设备分流作用；推行服务效率标杆管理，重宣传，树典型。四是推广网点负责人管理大堂，强化“大厅制胜”。网点管理人员为网点第一大堂经理，及时做好补位；加强大厅资源调配管理，使服务能力和客户人数动态匹配。五是规范理财中心日常管理，提升中高端客户服务能力。整治理财中心基础环境，保持内部环境整洁、温馨、私密；提高客户经理和理财区柜员专岗规范服务水平。