近期，针对客户投诉呈上升趋势，工行榆林府谷支行加大服务工作的管理力度，召开专题会议，分析原因，从源头上治理客户投诉增多问题，进一步拓宽服务渠道，急客户所急，解决客户实实在在的“眼前事”。
一、培训到位。服务质量的提升，关键在于员工业务素质的提高。该行高度重视员工服务技能和业务素质的培训，利用周会、晨会进行系统培训，不断提高员工的综合素质，同时，各网点利用晨会对上一天的服务情况总结点评，对当天的注意事项进行布置，收到了“立竿见影”的效果。培训工作被行长列入重要事项，行长和主管行长经常深入网点参加晨会，即兴发言，直击要点，从而激发了员工的培训热情。
二、梳理到位。随着经济快速发展，广大客户对金融资产、金融理财兴趣日增。在网点客户不断增加的同时，对营业网点营销工作提出了更高的要求，客观上增加了银行服务的难度。针对这一实际情况，支行强化对网点服务能力的改善。采取行长坐班，大堂引导梳理和自助设备满负荷运行等方法。如要求整理排队识别客户，自动存取款机使用指导，网银机使用提示客户等。遇有特殊客户（醉酒者、老弱病残者、有急用现金者），因人而异，采取具体办法，分别给予心理梳导，及时给予帮助，尽快受理业务，维持网点祥和、有序、温馨的服务氛围。
三、速度到位。针对客户排队情况和业务高峰期，各网点采取弹性工作制，随时增减柜员，保证客户在业务高峰期以同等的时间办理业务。针对大额存取、大额汇款、挂失业务、电子银行开户等需较长时间的业务，要求大堂引导员和客户经理跟踪服务，及时指导，耐心解释，取得客户的理解和积极配合，要求网点人员严格遵照101520规定办理业务。规定柜员日平均业务量标准，对超过日平均业务量的柜员予以表彰奖励，对日平均业务量不足的柜员进行批评和处罚。在保证业务质量的前提下，鼓励员工多办业务，加快受理速度。
四、解释到位。实际情况表明，许多投诉由于解释不到位而形成。支行要求柜员在办理汇款、收取费用、介绍产品、操作业务时，应向客户把费用标准告知清楚，对疑难业务反复讲清，做到既耐心，又清晰，明示客户责任自担，风险自负。维护客户的知情权，减少客户对银行的不满情绪。
五、回复到位。在客户投诉和电话查询中，回复至关重要。支行办公室和网点负责人把准确及时回复客户当成处理投诉关键的环节来抓，只要客户有要求，马上回复，在回复解答客户所提问题时坚持礼节、耐心、认真负责的态度，回复准确，坚持制度。
六、道歉、赔偿到位。客户投诉中凡属有效投诉，给客户造成时间和经济上的损失，首先要真诚道歉，必要时登门道歉，属于经济损失的，按照有关规定，保质保量予以赔偿。业务处理错误的，能纠正的限时纠正，能重新办理的予以重新办理。支行高度重视客户投诉处理工作，建立和完善投诉处理流程，通过处理投诉，进一步修复与客户之间的关系，提升工商银行的信誉和形象。
