建行秦皇岛西港路支行推进服务精细化管理

    2011年以来，建设银行秦皇岛分行以科学发展观为指导，紧紧围绕全行中心工作的开展，以客户满意度为突破口，不断优化服务手段，有力促进了全行各项业务的发展，受到客户的普遍好评。

    一是深入教育培训，提升员工对服务的再认识。树立“以服务增强核心竞争力”、“服务工作无小事”、“服务也是一种社会责任”等新的服务理念，各网点充分利用晨会、周会、月会的“三会”平台，组织员工学习有关文明优质服务文件精神，学习兄弟行先进的服务经验和服务案例。及时在全行开展“提升文明服务，争当文明员工”服务大讨论活动，有力增强了员工的社会责任感和使命感。二是深化细节服务，狠抓服务薄弱环节。进一步推行网点现场规范化管理，提升服务效率，在全行各营业网点推广 “三二一”服务模式，做到“三声服务（来有迎声、问有答声、去有送声）、双手接（送）柜、站立服务”。三是深化服务手段，不断创新服务方式。在网点开展人性化、个性化和差别化服务；大力发展自助银行、网上银行、电话银行等电子银行新业务，缓解柜面压力；针对服务高峰时间的客户拥挤现象，设置弹性窗口；同时加快网点改造装修，进一步提高网点综合竞争力，提升网点整体服务水平。四是深入技术练兵，进一步提升员工素质。坚持业务学习和技术练兵制度，支行定期组织集中测试，强化训练，促进员工掌握业务知识和技能，提升柜面营销能力，更好地适应客户多样性、综合化服务趋势。五是深化考核机制，提升服务制度执行力。制定《支行服务工作考核办法》，在抓好每月服务常规检查的同时，每周通报，加强考核。进一步落实优质服务责任制，通过强化管理，加大检查、考核力度，常抓不懈，切实解决服务中存在问题，确保员工服务意识、服务操作、服务技能、服务技巧“四个真正到位”。六是深化创先争优，提升“帮、学、赶、超”氛围。深入开展“学先进、树典型，争做服务明星，争创星级网点”活动，进一步弘扬正气，对“星级网点、服务明星”每季通报，努力在全行营造“学先进、赶先进”争先创优、百舸争流的良好氛围，促进全行各项业务又快又好发展。