建行秦皇岛山海关支行落实精细化管理项目成效凸显

    2011年以来，建设银行秦皇岛山海关支行认真落实精细化管理项目，努力提高网点对外服务形象，以创新服务模式、拓展服务空间、加强员工素质培训为基础，分析自身存在的问题和不足，对症下药，使服务水平和服务质量进一步提高，社会形象，美誉度稳步提升。自年初以来，实现了“零”投诉的服务管理目标，有力促进了全行各项业务的发展。

    一、创新服务模式，提高客户满意率。一是创新服务环境，安装显示屏、叫号机和设立咨询台，及时与客户沟通。二是创新服务功能，发挥客户经理的作用，全程服务，解答、解决客户办理业务时的疑问和困难，培养与客户之间的融洽点。三是创新服务理念，解决员工停留在站立、微笑服务就是优质服务的观念，树立服务无止境的深层次服务理念，让服务是立行之本的观念在全员心里落地深植。二、拓展服务空间，推动服务水平的提高。一是充分发挥大堂经理的作用，做好引导分流客户工作。及时分流和引导客户，减少柜面业务压力，解答客户提出的问题，避免矛盾的发生。二是做好电子银行的推荐工作，帮助客户习惯网上银行、自助设备的使用，分流柜面业务，减少客户等待时间，推动服务水平的提高。三、加强员工岗位培训，提高员工的服务素质和水平。着力加强员工岗位培训，尽快了解和熟悉该行的各项业务，提高办理业务的速度和效率，推行“首问负责制”，提高一线服务人员分析问题、解决问题能力，提升对市场发展趋势、产品功能理解和把握，保证客户服务质量。