盘锦工行有的放矢做好优质服务

 盘锦工行将优质服务做为增强业务持续发展动力的助推器，针对客户有的放矢提供优质服务，收到较好效果。

    一、强化优质服务管理。该行进一步提升营业网点的窗口服务效率，根据客户数量和结构的变化，充分发挥大堂经理作用，做到第一时间关注来网点办理业务的客户，并协助客户快速获得相关服务，在业务高峰期间保证窗口全开，杜绝空岗和缺岗现象，尽全力减少客户等候现象。

    二、做好对金融产品有选择性要求客户群体的拓展工作。该行增强客户经理、大堂经理、综合柜员的综合素质，明白客户投资偏好，清楚各同业竞争对手金融产品的特点，熟悉工行金融产品的优势，并适时电话回访或登门上访。

    三、强化电子渠道分流能力。该行加大网上银行、手机银行营销力度，开展电子银行产品、自助机具使用优惠促销措施，提高客户办理、使用电子渠道的积极性。加大宣传力度，组织系列宣传活动，印刷宣传册，开展客户沙龙，组织客户电子渠道体验活动，加强公众现代金融消费理念教育，普及自助设备、电话银行、网上银行等金融工具的知识，培养客户使用电子渠道的习惯。

    四、着力提高网点投诉处理率。该行对一般投诉即时处理，防止投诉升级；落实投诉实时跟踪机制，确保客户投诉有一个规范、完善的处理；进一步做好投诉分析工作，结合来自市场、客户的需求和呼声，重视客户意见簿的使用，具体分析投诉形成的原因和改进的意见，不断促进服务举措的完善，接受监督和指导；针对客户重复投诉以及疑难投诉，具体情况具体分析，制定预防措施，提前化解矛盾，降低投诉率