工行铜川分行以世园会为契机 坚持“一个中心”“四个层次”提升服务

    铜川分行借世园会开幕的东风，4月29日召开分行2011年度服务工作会议，围绕一个中心：以客户为中心，划分四个层次：一线为客户服务，二线为一线服务，领导为群众服务，上级为下级服务的服务理念，制定《中国工商银行铜川分行“改革流程，改进服务年”活动方案》和《铜川分行服务工作考核办法》。采取四项措施，确保“活动方案”的落实和“考核办法”的有效实施。

    一、切实加强组织领导。成立专门的常设领导小组，行长带头，实行服务承诺制，政务公开制，服务目标责任制，层层落实，级级把关，使服务从机关抓起，从根源找起，形成上级为下级服务，领导为群众服务，二线为一线服务，一线为客户服务的强势链条，切实把“以客户为中心”落到实处。

    二、突出抓好考核评比。建立一整套考核机制，严格按照分行2011年《服务工作考核办法》，实施“六比六提高”“六看六做到”，建立服务考评制度，评优罚劣，树立典型，通过完善全流程的服务规范和标准，以制度保证服务品质，以考核激励机制促进服务服务流程改革，提高整体服务水平。

    三、认真抓好服务创新。通过“改革流程，改进服务年”活动，进一步增强员工服务创新意识，加快服务创新步伐，扩大工行服务的社会影响力；探索建立分行有效的协调发展机制，以服务促进业务运行和营销市场的不断扩大，提高防范系统性风险能力，为客户提供真正的安全、方便、快捷的优质服务平台，给客户理财提供技术支持。
 
    四、积极开展业务和服务培训工作。分行以集中培训和分片培训相结合，视频培训和现场培训相结合，强化学习和主动学习相结合等多种培训模式，在员工中开展“创建学习型银行，争做知识型员工”教育活动，大力倡导全程学习、终身学习的理念，在员工中大力宣传 “严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风，努力提高员工综合素质，培养了一大批一专多能的优秀员工，改变员工精神面貌，促进服务效率和服务质量进一步提高。