工行恩施分行认真开展“改革流程、改进服务年”工作

    今年以来，恩施分行继续以“改革流程 改进服务年”活动为契机、以“同业敬仰 客户首选”为目标，在全行范围内广泛、深入扎实地开展优质文明服务工作。始终如一地把服务工作作为一项系统工程来抓，年初专门召开了服务质量推进委员会，研究部署2011年的服务改进工作。确立一季度以进一步打造标杆网点为抓手，加大对网点的升级改造，全力做好营业网点服务质量监测系统的推广应用工作为重点，通过实施七大措施，全辖营业网点个人储蓄存款比年初净增3.7亿元，客户流量大幅增加，服务形象的提升在当地取得了明显效果。   
  
     一、以员工为先导，加强队伍建设
   
    人是生产力发展的主体，优质服务的水平最终取决于人员思想是否先进、业务综合技能是否全面。因此强化员工服务意识，加强队伍建设对改进优质服务工作的尤为重要。今年以来为了将深化优质服务形成一种氛围，成为企业的一种文化，使优质服务成为全体员工的自觉行为，深入人心。一是通过以会代训方式宣传、讲解服务工作对支行业务发展的重要性，让职工深刻领会“服务创造价值理念”的精髓，理解和接受服务创造价值对全行和个人相得益彰的道理。二是对职工进行多方面业务培训，全面提高职工的业务素质和服务能力。三是加大先进人物、最佳服务标兵的表彰力度，充分发挥他们的引导和带动作用，在职工中营造一个学先进、做先进，人人争当服务标兵的氛围，促进整体队伍素质提升。
   
    二、打造标杆网点 培养特色服务
  
     2011年一季度恩施分行继续把优质服务作为“形象工程”来抓，走有特色的服务兴行之路。通过派遣小教员对土桥分理处、学院路分理处、解放路分理处进行精心打造，快速提升服务能力。规范了仪容仪表、服务行为、服务语言；网点负责人、大堂经理的服务管理能力得到了提升；营业大堂环境得到了改善。广大员工的服务意识得到了增强，工行形象得到了提升，社会评价有了新的变化，客户满意度不断提高，竞争能力得到了增强。  
   
    三、借助外部力量，打造客户首选银行   
   
    恩施分行在内抓管理和形象建设的同时，借助外部力量，促进服务能力的提高。一是在个人中高端客户和法人客户中续聘服务监督员150名，明确服务监督员的职责，定期对服务监督员的意见和建议进行综合，找准服务工作中存在的不足，有针对性的采取整改措施。二是接受“神秘人”的监督，并对“神秘人”反馈的情况进行认真分析，该追究责任的要追究责任，该处罚的要处罚。同时对顾客的求助和投诉，实行专人管理，做到件件有回复，件件有处理结果，减少了有效投诉，巴东支行、鹤峰支行在春节及旺季期间，实现了对外服务“零”投诉的目标，为多角度着力打造客户首选银行，奠定了良好的基础。   
   
    四、以客户为中心，倡导贴心服务
  
     银行是直接接触用户，展示文明服务的窗口；恩施分行按照上级行认真做好100个细节的相关要求，大力提倡贴心服务，建始支行开展“假若我是客户”、“怎样做客户的贴心人”的讨论，想为客户所想，急为客户所急。目前基本形成人人争做客户贴心人的良好氛围，称赞工行的人也越来越多。同时，把严格履行承诺放在优质服务工作最首要的位置，对于履行承诺的事项，按时间按要求如期解决或兑现。如果遇到客观上存在的困难，主动想办法争取和创造条件解决问题，对客户始终讲究诚信。一诺千金，无论付出多大代价与精力也要尽力实现，充分展示了工行诚信优良的品质。
   
     五、拓宽服务渠道，提高服务效率   
   
     恩施分行今年以来除在服务软件上改进优化流程外，在服务渠道建设上加大了投入，有效提高了网点的外部形象和服务功能。一是对咸丰支行、临江支行等8个网点进行了整合与升级改造，建立了8个贵宾理财中心，在分行营业部建立了我州银行业首家财富管理中心。二是建立了11个离行式自助服务区，增大了服务半径和客户覆盖面。三是加强电子银行的大力推广，主要是全面推介网上银行和手机银行，让广大客户在家中体验网上银行，在路途体验手机银行带来的方便与快捷，通过采取上述措施，顾客排长队的问题已基本上得到解决。   
   
    六、以考核为前提，严格奖惩兑现
   
    优质服务不是几句口号就能够实现的，其中包含着许多实实在在的工作，恩施分行继续坚持以<<营业网点规范化服务奖惩(试行)办法>>、《运行管理专业核算质量奖惩考核实施办法》〉等文件为考核依据，加大对优质服务工作的考核力度，坚持把优质服务工作纳入问责范畴，并与网点的考核和绩效工资挂钩，使网点负责人既重视服务工作，又重视业务工作。通过按季检查、考评，对上个季度作得好的网点进行奖励，奖励最高的网点，人均每月可达100-300元，利川支行营业室、巴东支行营业室每个员工都得到了实实在在的奖励，从而提高了广大员工服务的自觉性；对做得较差的网点进行经济处罚，以利益驱动促进网点服务能力的提升，以保障优质文明服务落到实处。   
   
    七、以改进服务为主题，建立长效机制
   
    优质服务是银行业服务永恒的主题。恩施分行为实现优质服务持之以恒的目标，一是全力做好对营业网点服务质量监测系统的推广应用，切实把客户对每一个网点，每一个柜员的满意度服务评价考评纳入绩效考评范围，要求职工切实将思想与行动统一起来，坚定信心，克服困难，信心不减，动力不减。二是长期坚持严格执行各项规章制度，考核力度不减，提高制度执行力。三是“坚持我为人人服务”的做法，人人从自身做起，从现在做起，持之以恒服务客户，达到长期优质服务的目标，全面提升工行服务形象，以赢得更多更好的优质客户，努力使恩施分行尽快实现“同业敬仰 客户首选”的奋斗目标。

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