4月26日晚，建行长沙湘江支行召开 “优质服务年”活动动员大会，贯彻落实省分行 “优质服务年”活动精神，全面提升优质服务水平，全行中层干部、员工代表140余人参加会议。该行2011年将重点对全行网点服务设施、宣传、岗位配备、服务流程、客户服务、系统运用、渠道建设、网点转型、神秘人检查等方面实行全面精细化管理、逐项落实、严格考核，真正提高网点业务素质和服务水平，努力塑造良好服务形象。
一是在思想观念上提高认识水平。优质服务攸关发展，该行要求全员要有紧迫感，要有“以客户为中心”的意识，要有客户是衣食父母的意识，要有竞争主要是竞争客户的意识，把营销、服务和客户管理当作一门学问好好研究，管出业绩，管出水平。
二是提升管理工作水平。对优质服务工作实行分级负责制，明确各基层网点 “一把手”为柜面优质服务工作第一责任人，负责组织全行开展优质服务管理活动。网点经理、会计主管为第二责任人，当班大堂经理是具体责任人，一级抓一级，一级向一级负责，各司其职，形成齐抓共管的大服务管理格局。
三是加大检查力度，创新检查方式。该行将加大优质服务的检查力度，检查采取两种方式：由支行个金部牵头，相关部门参与组织的按月检查；由支行办公室牵头每月组织神秘人检查一次。
四是巩固一代转型成果，加强渠道分流。严格按照省分行下发的《网点营业环境规范化管理规定》、《营业网点人员名单制管理办法》、《营业网点岗位一日工作流程规范》，统一服务标准、统一服务形象。通过加强大堂引导、渠道分流，加强自助设备、电子产品的使用，将“减高增低”落到实处。
五是重视视觉形象服务，强化星级网点创建。加强星级网点管理，不断提升服务整体水准，最终实现精细化管理的目标。打造一批形象良好、业绩突出、服务优秀、风险可控、综合竞争能力强的骨干网点，提高市场竞争力。视觉形象做到网点内外装潢标准符合总分行统一规定，装潢设计高雅时尚；文具摆放整洁适用；牌匾张挂规整、适位；牌匾显示完整、有效；员工着装统一、化妆淡雅；环境美设清秀、花草长势旺盛；环境卫生洁净明亮、无污染、无垃圾、无杂物。
六是建立奖惩机制，提高员工积极性。该行制定的“优质服务年”活动方案中严格按照省行的规定来执行相关考核。各主要责任人按规定缴纳一定比例的服务质量保证金，对全年服务质量进行保证。网点在一个季度检查中得分在90分以下的，给予黄牌警告；连续两个季度得分90分以下的，扣减各责任人绩效，并由主管行长对网点负责人约见谈话；连续三个季度得分90分以下的，加大绩效扣减幅度，给予红牌警告，并由行长进行约见谈话；网点连续四个季度检查得分在90分以下的，要求网点负责人主动辞去负责人职务。
