举世瞩目的世园会将于4月28日在西安召开，延安分行根据省行“世园金融服务动员大会”视频会议精神，围绕世园会期间金融需求特点，结合延安红色旅游地方特色，制定世园会金融服务工作方案，实施“八大措施”切实做好世园期间境内外游客金融服务工作，实现世园会期间金融服务“业务零差错、服务责任零投诉、安全零事故、媒体零曝光”目标，充分展示延安分行服务实力、提升工行品牌形象。
一、明确分工，落实责任，确保工作组织、机制、责任到位。该行成立了行长任组长、各位副行长任副组长的世园会金融服务领导小组，成员为各部室经理，领导小组下设金融服务、安全保卫、信息科技服务保障三个专业小组。世园会金融服务领导小组负责世园会期间各项安全运营服务保障工作的总体部署、应急组织，协调解决可能出现的紧急问题和突发事件，听取并研究解决世园会期间重大事项；金融服务保障小组负责世园会期间营业网点环境卫生、形象标识、账户结算、服务流程、服务效率、客户投诉、求助等的服务保障日常维护、监督检查、应急预案等处理工作；安全保卫保障小组负责内保管理检查，安全防范预警、重点部位、重点环节巡查等安全保障服务工作；信息科技服务保障小组负责核心业务系统、电子银行、支付系统、银联系统等重要信息系统的安全稳定、应急维护等预防服务工作。
二、建立世园会期间服务工作会议制度，加强金融服务管理。该行将根据世园会期间服务情况，不定期召开世园会金融服务工作会议，重点了解世园会期间各部门、基层行世园会金融服务工作开展情况，掌握工作中存在问题，及时采取相应措施协调解决；根据检查监督情况，提出工作要求，加强金融服务管理，形成快速反应机制，确保世园会期间一旦发现问题，及时报告，及时处置，减少影响，提升辖区金融服务工作水平。
三、解决关键问题，提升网点服务效率。在世园会服务期间，该行要求各营业网点一要有效解决客户排队问题，在重点时段、业务高峰期增加服务窗口，合理安排人员劳动组合，灵活调配一线人员和后台人员；从人员、时间、地点、责任、考核等“五落实”上加强监督检查，确保高效服务客户；严格执行普通客户排队超时等候时间不超过25分钟控制目标，及时分流、引导高端客户至VIP室办理业务，实现高端客户排队“零”等候时间控制目标。二要优化服务流程，提高业务处理效率。该行从客户最基本的需求——“方便”、“快捷”入手，尽量简化不必要的操作流程，提高业务处理效率，减少客户在网点等候时间。特别要求各支行、网点对现有业务程序之外的业务处理环节、受理流程进行认真的梳理诊断，提出合理化建议；加强与远程授权中心的有效沟通、配合，减少拒绝业务占比，提高受理业务速度。远程授权中心要不断总结、分析支行网点拒绝业务产生的深层次原因，指导柜员不断规范业务流程，缩短不必要的业务程序，提高办理业务速度，使全行在世园期间服务质量有一个明显的提升。
四、优化环境、提高银行卡的受理能力。该行进一步落实责任要求，加快新增自助设备投放工作的进度，对于已列入投放计划的23台ATM等自助设备4月中旬以前安装、调试完毕；各支行、个人金融业务部、信息科技部要密切配合，上下沟通顺畅，对有故障的自助设备建立快速反映工作机制， 进一步提高自助设备的可用率和正常运行率，确保所有自助设备的可用率和正常运行率达到98%的目标。同时，借助举办世园会的有利时机，大力拓展优质特约商户网络，提高商户覆盖率；通过走访商户和上门服务培训等方式，向商户提供外卡受理流程、P0S新功能、伪卡鉴别等便捷有效的安全金融服务，有效增强商户防范风险能力，切实提高银行卡受理能力。
五、加大服务督导、检查、整治力度，提高客户满意度。该行一是要求各支行、网点要通过一些典型投诉、案例分析，教育、引导员工从中汲取经验，提高服务意识。二是加强营业网点现场有一名班子成员 “跟班”管理，并加强大堂经理、大堂引导员、保安、保险公司代理保险人员的管理考核，提升现场服务水平。三是提高客户投诉处理时效，客户投诉应在接到客户当日投诉或95588反馈信息当日解答和处理。四是遇有突发事件要及时启动应急预案，相关人员第一时间要快速亲临现场进行妥善处理，并及时将相关情况向上级行汇报，确保突发事件的快速处理。
六、加强信息科技环节管理，确保信息系统和网络系统的安全稳定运行。该行信息科技服务一是提前做好预防准备，保障核心业务系统、电子银行、支付系统等重要信息系统安全；加大日常巡检次数，加强对重要网络、设备和信息系统的实时监测力度，确保信息系统的安全稳定；二是对城区所有附行式和离行式自助设备进行全面巡检，建立应急维护机制，确保自助设备处于良好工作状态；三是对网络、配电、空调等重要基础设施开展自查，保障其持续、安全运行；四是对各业务系统、保障系统进行压力测试，明确系统各项可用性能指标，采取有效的针对性措施，确保世园会期间不发生因性能容量原因导致的生产事件。
七、加强安全保卫工作，进一步提升安保水平。该行要求各支行落实分支机构各个安全环节责任人员的安全管理责任，进一步健全内保检查机制，完善内保检查方案，加大世园会期间的检查力度；分期分批组织开展对辖属机构、网点的安全防范检查，及时发现和纠改问题。检查工作要细，整改落实工作要实；切实落实对重点部位、重点环节的日常检查、巡查，及时发现漏洞，迅速整改到位，消除风险隐患，使安全保卫工作得到全面落实；要求各支行根据省行要求，结合本行安全保卫工作实际，健全细化突发事件应急处置实施措施，及时组织应急处置演练，提高防抢、防盗、防诈骗、防爆炸等刑事治安事件和自然灾害等突发事件的处置能力。
八、加强全行CI管理与品牌宣传工作，提升网点的品牌形象。该行对城区16个网点及分行办公区域的形象标识、营销传播系统载体配置进行全面的检查，对各营业网点门楣、自助设备屏保、门牌、形象墙、旋转式资料架、落地式宣传架、防撞条、橱窗灯箱、小型灯箱等的标识字体、颜色、材质、形式、灯光、亮度等进行逐一普对照《集团企业形象管理手册》规范要求进行纠正，对金融便利店、理财网点、贵宾理财中心应配备的营销传播载体进行逐一检查，统一配置。力争在世园会服务期间我品牌形象大幅提升。
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