工行黄冈大东门支行突出特色服务提升离柜业务比率

     工行黄冈大东门支行地处黄州城区商贸中心地带，周围居民甚众，人流旺盛，商贸繁荣，置业活跃，银行客流量较大。该行积极推行分区服务、分层服务、差别服务策略，加大离柜业务的拓展力度，既提高了业务办理速度，又相对节约了柜面经营成本。一季度该行离柜业务占比达到68%，创下历史最好纪录。

    一、发挥大堂经理引导作用。在一季度大旺季期间，该行实行行长到大堂坐班、市分行部室人员到大堂值班、大堂经理在大堂全天候当班的作业模式，维持秩序、分流客户、引导客户办理业务、向客户提供咨询、ATM维护、为金卡客户和系统大户与个人高端客户进行贵宾服务等，较好地减轻了柜面业务处置压力，保证了营业秩序井然有序进行。

    二、宣传推介产品功能。该行行领导、营销人员、大堂经理利用与客户零距离接触的机会，积极宣传推介金融产品，向客户详细介绍产品功能与使用方法，尽可能的引导客户进行离柜业务交易。大堂人员发现，有很多客户不知道柜员机密码修改、账户查询、转账汇款功能；部分客户开通个人网上银行却从未激活使用；有些客户领取U盾没有及时下载个人客户证书，造成证书不能正常使用；还有一些客户不会安装客户端控件程序，个人网银无法正常启用，极少有客户使用个人网上银行转账；有40%左右的客户不知道电子银行口令卡为何物，一些老客户从来没有使用过口令卡缴电费、电话费。针对这些情况，该行在宣传上下功夫，努力推广个人网上银行强大的功能优势，极力改变和引导客户的金融消费习惯。该行安排相关人员指导客户设置网上银行密码，登录客户本人网上银行，查询账户余额，查询买卖基金、理财产品、定制短信、开立贵金属账户、缴电费、电话费等，消除客户安全恐惧心理，使客户体会个人网上银行快捷、方便之处，促其最终习惯于使用个人网上银行。同时，该行对前来办理一般业务的客房尽可能的引导到自助服务区办理，指导客户在自助存取款机上存款、取款、汇款、修密、转账、余额查询等，在自助设备上登折、修改定、活期一本通密码、定活期存款互转等。

    三、做好售后服务维护工作。为了巩固客户离柜办理业务的成果，提高客户的忠诚度与向心力，该行多次邀请市分行业务部门专业人员和本行客户经理、电子银行专管员组成产品售后服务小分队，对大客户、高端客户和网银客户等进行上门指导与维护，较好地落实了市分行出台的对优质客户进行“一对一”维护的举措，赢得了客户的称赞。