工行榆林绥德支行“四坚持”夯实服务基础

    为进一步提高“改革流程，改进服务年”活动质量，工行榆林绥德支行始终坚持以提升客户满意度和价值贡献度为宗旨，紧密联系业务，突出“改进年”服务主题和主线，深入开展服务提升工作，不断夯实服务基础。

    一、坚持“以客户为中心”，“服务创造价值”的理念。着力为客户多办一些实事、好事，多解决一些难题和问题，多关心一些弱点和冰点，特别对工行贡献度大的客户要做好量身定做服务方案，为他们提供绿色服务通道。不断提升客户满意度和价值贡献度。

    二、坚持“改革流程”的服务意识。认真研究，深入探索“改革流程”的服务提升工作，坚持在风险可控和执行规章制度的基础上，找出可以简化和删除一些服务流程，不断提高工作效率，满足客户需求。

    三、坚持创新服务管理意识。定期召开服务分析会，巩固服务成果，完善服务机制管理，研究和推广一些先进的服务方法。同时主动的寻找一些服务薄弱环节和存在问题，及时和适时制订多种同步措施并付诸实施，不断提升服务管理水平。

    四、坚持大堂制胜的理念。强化大堂引导认真履行职责，增强服务意识，从而以最热情亲切的态度，温和贴切和饱满愉快的精神状态服务客户，感染客户，同时要做好客户识别、咨询、引导和分流以及妥善处理各类服务纠纷工作。并且要忠实、诚恳地解决好客户的问题和需求，从客户最希望办的事情做起，帮在最需要的地方，关注最薄弱的环节。还要认真做好客户批评和诉求的化解工作，不断提高客户满意度和依存度。