针对今年以来服务工作中客户反映较多的不良情况，工商银行渭南站北路分理处从提升服务内涵、转变员工服务观念入手，加强员工服务培训，规范操作行为，大力推行精细化管理，全力提高网点服务水平，努力增强区域同业竞争实力。
一、是严抓内部管理，严格落实服务管理制度。分理处主任通过“实时”检查、“定期、不定期调阅监控录像”检查相结合，次日轮流由每位员工对上一日服务工作进行点评、总结，及时点评昨日服务工作不足，提醒今日服务要点，完善明日服务方案，奉行爱岗敬业、服务客户的职业道德观念，做到善待自己的岗位，珍惜今日的工作，把“要我怎么做”转变为“我要怎么做”，同时，采取对比教育法，对员工在工作中表现突出或不足的进行对比分析，达到精神共勉、经验共享、不足共改的目的，把提升服务意识提到一个新的高度。
二、提升网点服务效率。分理处面对客户较多，排队时间较长的情况，充分发挥大堂经理的各项职能，优化资源配置、加大业务分流、提高业务水平等方面入手，推行“弹性窗口”，在业务高峰时增加柜组，开展业务技能达标活动，提高现场应急处置能力。积极采取有效措施，把客户分流到网银、自助终端、ATM等渠道，提高重点时段、业务高峰时期的服务能力。
三、加强和改进客户投诉处理。分理处成立服务工作领导小组，确立了由网点负责人负总责，小组成员抓落实的投诉处理机制，强化了投诉流程管理，落实责任评议、追究、客户回访制度。特别是明确客户首次投诉的受理责任，提高首次处理的满意度，防止因处置不当而导致投诉恶性升级的服务事件。对投诉采取分级管理。针对服务工作中出现并落实的问题，在服务意见本提出针对性意见的，处罚责任人100元；反映到分理处主任的，处罚责任人200元；反映到分行主管部门的，处罚责任人300元；反映到95588的，处罚责任人500元。针对以上问题，分理处积极进行反思，在发动查找不足和问题的基础上，列出需要重点改进的服务细节，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任。
四、加强业务学习，主抓业务技能训练，提升员工服务技能。分理处利用晨会学习各种规章制度，利用班后和周末进行全员岗位练兵，通过多种技术练兵，提升全员服务技能。
