客户规模庞大，柜面排队压力进一步加剧，优质客户服务质量受限，已成为制约榆林分行个人金融业务良性发展的瓶颈。为了全面推进全行个人金融业务流程优化，进一步加快渠道建设，塑造良好品牌形象，增强网点功能和客户服务能力，加速提升网点市场竞争力，根据总、省行要求，工行榆林分行制定了《榆林分行网点分层分类服务指导意见》，同时从3月份起，分行个人金融业务部安排专人深入一线进行调研，指导网点全面开展流程优化工作。
一、认真做好客户分层工作。以“统一客户视图”为标准、“星级评价模型”为支持，以个人客户营销系统（PBMS）为工具，全面建立客户识别机制，实行分层管理与服务。将资产100万元以上财富客户100%纳入PBMS系统管理。
二、全面实施服务分类。该行对已装修到位的网点全面推行开放式非现金柜台，对非现金柜办理业务的种类逐一进行明确，并要求这些业务必须在低柜办理，从而加快现金业务办理的速度。分行业务骨干现场对网点非现金柜员进行业务和营销指导，提高非现柜员营销的能力，初步缓解网点个人客户经理人员紧缺的不利局面。
三、切实将功能分区要求落实到位。在清晰界定网点功能定位的基础上，以客户结构、需求特征和业务类别为标准，进行网点内部功能分区建设。不同网点在功能定位和服务分工方面应各有侧重，相互补充，以满足客户不同层次的需求，充分发挥全行网点服务协同效应。
四、对网点流程优化情况进行监督、验收和回访。从回访结果来看，各网点对分行开展的流程优化工作给予了密切配合，基本上能够做到从长远出发，克服一线人员紧张的困难，合理调配现有人力资源，按要求开展流程优化工作，畅通柜员、大堂引导识别并向理财经理推荐优质客户的渠道，实现营销咨询区和理财服务区的联动以及现金柜与非现金柜的紧密衔接。从执行结果来看，实施流程优化的网点普遍反映服务效率有了明显提高，网点服务中高端客户的水平也有所改善，有效缓解了客户等候时间长的问题，提高了客户满意度。
