为进一步强化“二线为一线、机关为基层”的服务水平，延安分行精心组织实施“二线为一线服务、一线为客户服务”的大服务格局建设工程，各部室制定了针对基层行服务工作的解决和答复承诺制，以实际行动积极践行“改革流程是、改进服务服务年”活动，有效提升后勤保障服务效率，共同构成以客户为中心的服务链条，有力地提高全行服务效率。
一、统筹配置服务资源，夯实高效服务基础。该行加强各部门与基层、部门与部门、各单位与服务管理部门的沟通和联系，相互支持，相互配合，做到各项服务资源的统一调配；统筹协调做好网点、自助设备、电话银行、网上银行等的服务工作，确保各渠道都能高效、便捷、准确地为客户提供服务。
二、上下联动提升营业网点服务客户能力。该行在业务营销旺季，抽调部分二线人员深入一线充实力量，帮助营业网点提升服务能力；在重大节日、特殊日子，营销部门与支行、网点联合开展系列营销活动和大客户回馈活动，做好客户关系维护和重点产品的营销推广工作，深化银行与客户的合作关系。
三、多措并举提升后勤保障服务效能。该行二线部室实行首问负责制，建立保障机制，确保做好网点服务支持保障工作；在日常工作中，各部室主动开展送教上门活动，以指导代培训，帮助一线员工提高业务技能，提升服务水平；努力解决一线员工中午就餐问题，为网点开展客户服务提供有力的支持和保障。
四、认真履行服务承诺，切实提高服务效率。该行完善分行本部内部服务承诺制度，认真履行承诺内容，实行限时办结、现场办公等服务承诺；对一线服务需求落实专人，建立登记簿，记载受理及处理时间、处理结果、具体经办人员等内容，强化工作责任，提高服务效率。
