工商银行鹰潭分行培养求真务实工作作风 完善综合协调与服务保障双向机制

    省行党委提出了“加快转型，提速发展”的号召，工商银行鹰潭分行认为“提速发展”就是全行的工作目标，“加快转型”是为实现既定目标而采取的创新手段和措施。该行行上下围绕着这一目标和实施历程而努力拼搏，充分领会和贯彻全省行长会议及全市支行长会议精神，以持续推进流程改造和服务改进年及作风建设年为动力，加大细节服务的跟进力度，及时转变全行工作作风，培养起“讲真话，做实事，出实效”的良好工作氛围，为鼎力做好全行的“转型与发展”而争做贡献。
    
    一、树立求真务实的作风，奠定服务转型与发展的基础
   
    当前的发展中，存在着一种“务虚不唯实”、“重当下不重长远发展”等虚功隐患，主要表现为：一是责任意识淡薄。对作风建设重要性的理解把握不到位，特别是在落实责任制上仍有“旁观者”的思想，说起来重要，做起来次要。主要是有畏难情绪，缺乏开拓精神。二是责任落实难。认为本部门不出什么问题，自己做好了就行了；有的只挂帅不出征，有的是既不挂帅也不出征，片面的认为只要发文安排就算完成任务。三是制度流于形式。制度制定的比较完善，但在执行起来就走样了，其结果是说的一套，行的是另一套，重制度建立，轻制度执行。四是责任考核华而不实。考核中好人主义、形式主义、官僚主义严重，责任制考核没有细化，缺乏广度、深度和力度。作秀弊端严重，“临时磨刀，不快也光”成为传统手法，使考核失真。五是责任追究表现软弱，不敢硬碰硬，不敢较真。失之于宽，失之于软的现象严重，极大败坏了机关形象，带坏了员工队伍，也挫伤了全行员工的工作积极性和主动性。
   
    针对这些影响全行转型与发展的作风弊端，该行要求员工工作必须首先要求实。就是要求实情、求实策、求实招、求实效。在当前的情况下，各级领导首先要摸情员工的基本工作情况和思想情况，给予工作和思想上的实质性的帮助和指导。其次是要务实。办实事、鼓实劲、增实利，强调工作导向性。树立责任意识，履职尽责，不搞务虚的东西。要密切联系本职工作，促进工作落实和实效。三是要真实。讲实话。不夸大其辞，不做表面文章，坚持工作第一，全行发展为重。自觉转变作风和方法，坚持把对上负责、对客户负责、对自己负责的一致，扑下身踏实干。四是要老实。讲原则，不踩线、不出格，遇事不推诿，问题不推脱，责任不推卸，不搞上有政策，下有对策。具体讲，就是要让员工十分清楚“为与不为”的原则，用自己实在的作风影响周围和客户，在上下全行营造出良好和谐的风气。五是要扎实。做事不敷衍塞责、得过且过，在脚踏实地、埋头苦干中成就事业，提高效率，完成任务。员工有了这样的境界和气魄，工作自然就会实起来，也才会出实绩、见实效。
   
    二、增强决策落实执行能力，完善经营管理综合协调机制
   
    综合分析全行目前的经营形势，该行业务发展存在着制约转型与发展的一些突出问题，主要表现为：一是经济资本占用率居高不下，其设计到多个专业部门，应成立联席会制度，加强部门之间的联动；二是目标考核完成方面。各部门、各专业都有相对应的考核指标，如何高效的完成目标计划，全行上下必须要加强公私联动，推进捆绑营销；三是网点建设方面。不能单单以某一个部门说了算，建议网点建设办要真正起到作用，必须要召集相关职能部门共同协调，整体联动，减少扯皮现象，提高办事效率；四是全行储蓄存款遭遇发展瓶颈。该行认为储蓄存款要想实现振兴崛起并同业领先，城区市场最关键，必须要争夺同业第一才能确保。城区储蓄存款营销竞争力下降，这是全行面临的一个瓶颈，从目前调查得到情况看，城区网点存在着各自为政，相互内耗、竞争力低下的状况，比如说土地开发的征地款，大家都盯着，今天这个网点去公关，明天那个网点又去营销，同样一个目标，投入成本重复，让同业笑话。所以建议一定要划分职能范围，在服从分行统一指挥下，不断完善经营管理综合协调机制，全行凝成一股绳，提高市场竞争能力，为全行加快转型，提速发展和分行“三行建设”的战略实施争做贡献。
   
    三、培养主动服务的意识，构建“共建共享”服务保障机制
   
    构建起“共建共享”服务保障机制，思考如何在大服务的经营格局下，更好的服务于全行的转型与发展。首先要改进服务流程。针对当前服务的热点和难点问题，在服务流程上进行改进，拿出切实可行的办法和措施，化解矛盾，提升客户的忠诚度。如网点客户排队现象严重的问题，可增设自助服务设备、加大大堂服务引导力度和加强客户流量监测，实施弹性窗口和绿色通道服务等等；其次是强化职能建设。精细化服务必须与精细化的管理相结合，要积极引导广大干部员工恪尽职守，遵章守纪，加强制度的执行能力和工作的履职能力。例如，全行各经营网点多数负责人都对本网点的服务设备、办公用品、凭证保有量等“家底”不清楚，这既对机关支持保障部门开展服务衔接工作带来了不必要的困难，也极有可能会影响到全行的正常的经营活动；三是创新服务联动模式。在主动服务基层方面。为了更好推动机关主动服务基层的工作，机关各部室要转变服务观念，开拓服务思路和领域，增强服务的主动性和能动性。对此，我们办公室梳理机关服务流程，创新出基层物资配送联动服务模式，即由办公室牵头，将个金部、运管部、电银部等专业部室捆绑在一起，主动为网点开展每周一次的常规性的物资配送服务，减轻网点人员内务压力，使其将精力更好的投入到业务营销工作中去。
   
    服务是我行永续发展的不二法则和核心竞争力的重要组成部分。该行树立追求卓越服务的目标，不断完善服务管理考评机制，建立员工服务违章积分制和网点负责人连带处罚制，提升服务管理能力。要重点围绕如何让客户满意、让工行增效等目标，继续在提高营业网点服务质量和效率上下功夫，切实解决客户排队现象严重的问题，力争客户投诉率、求助率大幅下降，满意率显著提高。深入推进经营客户工程，不断深化细节服务，在个人行为、客户流程、网点管理等方面进一步创新深化，群策群力完善“共建共享”服务保障机制，努力为客户提供比期望多一点的超值服务和卓越服务，进一步提升我行社会形象，努力推进全行“加快转型，提速发展”的前行步伐。