盘锦工行 润达支行“突出五个提升”加强季末服务管理

离季末还有不到十天的时间，盘锦工行润达支行为使各项业务顺利进行，“突出五个提升”不断加强服务管理。
 
    一、强化学习教育，提升服务理念。从管理层、核心人员入手，抓好教育学习，落实每一个岗位的要求与职责，落实客户的需求与建议，不断查找服务中的问题，提出每一阶段服务工作的重点和目标，从客户利益出发，妥善处理客户反映问题，就事论事，对存在问题不推卸责任，勇于承认错误，改正错误，提升服务理念。
 
    二、抓好管理细节，提升客户满意度。在细节问题上，该行实行不同层面细化管理，大堂经理重点抓分流客户、引导营销，并加强离柜率、自助业务量等考核力度；理财经理抓重点客户、重点产品；行长抓整体服务的管理引导督查、需要协调解决的重点问题。

    三、加大检查处罚力度，提升管理水平。该行服务办严格落实检查职责、增加检查频率、突出检查重点、落实问题责任。对服务管理存在问题严格服务管理考核办法，进行相应的处罚。对客户投诉最终确定为银行员工责任的，对当事人进行批评教育，写出书面检查，并扣罚相应的服务得分及绩效。
 
    四、以客户为中心，加强全员协调配合，提升执行力。一是要严格落实首问负责制、尽快落实客户的需求。二是强化重点客户维护、重视解决客户投诉。三是做好换位思考。做到“四学、四重”，即学会倾听，重在投入真情；学会沟通，重在理解；学会思考，重在深入；学会发现，重在敏捷。放大双方的共同点，努力缩小和消除双方差异和分歧，逐步找到双方都能接受的解决办法，形成对双方有利的决策。
 
    五、落实服务大格局的每一个环节，加强服务保障，提升客户信任度。该行以“上级为下级、领导为员工、二线为一线、全行为客户”服务大格局为宗旨。要求领导班子及二线部门转变作风，落实好“行长坐班制”，行长带头保持通讯24小时畅通，及时回复、解决反映的问题。