王军真诚化解矛盾客户转怒为喜

王军是盘锦工行盘隆支行行长。在工作岗位上，王军曾经连续创下多个省市行第一，他的过人之处在于：从不把困难当困难，在任何困难面前，他都能笑颜以对，化解矛盾，赢得成功。

    一位老年客户因为在其它网点办理业务过程中与柜员产生了误会，老客户到市行来投诉，恰好被王军看到。因为王军所在的盘隆支行就在市行一楼，负责人的王军怕客户大声吵扰影响到正在办理业务的客户，就礼貌地把客户带进会客室，耐心劝解客户。客户根本不听王军解释，愤怒的声音音量极大，王军根本插不上话。王军等老先生把话说完，让他把气发泄一通才慢慢地跟老客户解释。刚开始的时候客户非常执拗，硬说是我行员工故意不给他办理业务，王军从业务流程开始解释，一点点地剖析，老客户情绪逐渐缓和下来。通过老客户的言谈举止，王军断定这位客户不同寻常，于是话题逐渐扩展到老人的兴趣爱好上。老人说喜爱收藏，自己是盘锦市志愿者协会的，对收藏也有些研究的王军马上拿出一套上海世博会的纪念币送给他，老人说啥也不收。王军说：“您别多想，虽然这套纪念币面值很小，但是发行量很少，您一定会喜欢的。我虽然也喜欢收藏，但却是个门外汉，以后还得常向您请教。”俩人越谈越开心，老人临走时提出了多条改进服务的意见，对上门道歉的柜员和所主任也给予了谅解。后来才知道，老人退休前是一个油田单位的法人，有很强的经济实力。因为对王军的佩服，老人成了王军的忠实客户。

    虽然投诉业务不是在本行发生，但是王军从全行大局出发，通过自己真诚耐心的沟通，使客户把不满化为对工行的理解，并最终成为忠诚客户。