工商银行渭南乐天花园分理处10名员工，平均年龄43岁，对公业务新手超过一半，业务不熟练，没有人员优势；金融便利店特有的经营模式也使分理处在乐天社区也没有更多的功能优势。但在困难面前,分理处主任带领全体员工没有退缩，迎难而上，以“服务”为突破口，配合分行的“服务创新年”活动，制定和采取了一系列改进服务、创新服务的策略和措施，细化服务过程，树立起自己特有的品牌网点“内在修养”形象。这些在不断创新中独创的服务文化，使分理处拥有了比其它金融机构更多的优质客户，也使分理处的半壁江山地位永远牢固并不断得以提高。
一、全体员工的服务意识不断提高。乐天花园分理处以总行“服务价值年”活动为契机，突出网点特色，通过不断创新服务和实施精细化管理，全面提升了分理处整体的服务质量、服务水平、服务效率、服务形象和服务技巧。一是转变服务观念，树立以客户为中心的服务理念，把加强和改进服务工作摆到分理处的首要工作日程上，员工时刻要保持饱满的工作热情，通过创新服务、差别服务、售后服务等措施，提高服务的知识与技术含量，尽可能增加有偿服务来源，创造新的收益。二是创新服务方式，细化服务过程。比如分理处专门为优质客户配制咖啡和饮料，为高端客户订制个性报刊杂志，从细节处体现差别服务。三是通过整合服务品种、完善服务手段、改善服务环境，提升服务效率，为客户提供规范、高效、优质的服务。
二、服务创造价值业绩突出。乐天花园分理处地处四马路的黄金地段，由于特殊的地理位置，是各家商业银行必争之地，面对同业的激烈竞争，乐天分理处勇于开拓创新，锐意进取，以卓越的服务，创造品牌价值，使分理处各项存款持续快速上升。截止二月末，乐天花园分理处的各项业务指标均排在城区前列，其中个人储蓄存款比上年净增2760万元，完成任务的131%；对公存款比上年净增1930万元，完成任务的70%；保本型理财产品销售2000万。分理处全体员工众志诚诚走出了困境，并在较短的时间里实现了跨越式发展，竖起了乐天花园分理处发展史上又一个崭新的里程碑。
三、软约束和硬约束双管齐下。一是在日常的工作中，分理处每位员工都会用心去服务，善于观察客户，理解客户，对客户的言行多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心，想客户之所想，及客户之所及。二是分理处制定了铁的制度来严格规范服务，制定《乐天花园分理处服务综合管理办法》，约束员工的服务行为，详细制定《乐天花园分理处服务处理单（内部使用）》，使处理流程进一步简化，便于客户知晓和理解，减少客户在营业网点的滞留时间。三是在网点的服务管理中，分理处也始终坚持“内控优先、内控措施同步”的观念，把内控管理摆在日常服务工作的重要位置，一季度，分理处的客户投诉量和业务差错率均低于控制指标，为分理处各项业务发展提供最为坚实的保障。
四、拓展服务管理思维。经过分理处服务管理小组的精心策划,左右权衡后,推出了乐天花园分理处服务明星及最差员工的评选活动。该活动一改惯常的只评“最佳”的形式,既评“最佳”亦评最“差”。评“最佳”,是为了快马再加鞭,进一步激发员工争先赶优的意识；评“最差”，是令破罐子不敢破摔，抱有“比上不足,比下有余”中庸心态的员工也得到鞭策,不敢有一丝松懈；通过顾客参与评选活动，给了客户一个发泄渠道,疏导了客户有可能产生的负面情绪，防患于未然;该活动使员工的服务意识得到整体提升，没有出现一个掉队的现象。分理处还推出“内部分工对客户作贴身跟踪服务”、“定期征询服务工作意见”，给每位员工印制名片,便于加强与客户的联系。这一系列服务创新措施,得到分理处周边客户很高的评价。
