今年以来，工商银行渭南临渭区支行认真落实总行“改革流程、改进服务年”的服务管理要求，细化管理，切合实际，以优化流程为契机，着力推进流程再造，持续提升经营管理水平，助推全行服务品质的不断提升。
一、健全机制，助推深入。为通过优化服务流程提升支行网点在区域核心竞争力的提升，该行建立以“服务管理办法、服务工作例会制度、服务工作检查制度、服务工作通报制度”为核心的临渭区支行服务管理体系，使服务工作成为“全行抓、抓全行”的大服务格局。该行利用晨训会、部门周例会、员工大会等平台，强化对员工服务意识的再教育和深引导，帮助员工树立良好的服务意识。该行还通过创新服务环境管理模式，实现服务“软硬”环境和全员服务形象的协调一致和同步提升，塑造区域内良好品牌形象；
二、细分市场，精细服务。该行为改进服务品质，通过细分客户市场，实行差异化服务，为高端优质客户做好上门服务、重点服务、贴身服务，差别服务、特色服务和系列服务。实行“行长、主管行长、部门经理、客户营销经理、大堂经理、柜员”六位一体，整体联动的服务营销策略，加强识别、引导，助推精细化服务水平显著提高；
三、优化流程，提升质量。该行针对服务管理薄弱环节进行流程优化，积极推进内外部环境的标准化和秩序的规范，抓好窗口服务，提升服务层次，从员工的精神面貌，规范服务用语、仪表入手，使每个员工接待客户“有礼、有节、有度”，让客户得到温馨的服务，有力促进该行在区域内客户间“美誉度”的不断提升；
四、“大堂引导”，功能放大。今年以来，该行积极尝试在营业大厅推行“大堂引导”制，以大堂引导员，辅理现场服务。通过推行“大堂引导”制，在确保满足客户咨询、引导、分流职能的基础上，促进大堂职能的再强化，使大堂经理将主要精力放到有效识别、业务分流、营销指导客户等工作上，借以提升产品的推介、渗透功能放大，
五、重视投诉。严格管理。该行制定了客户投诉管理办法，进一步强化客户投诉管理，完善客户投诉处置流程，及时处理有效客户投诉，有效舒缓客户情绪，积极化解相关矛盾，有效避免负面影响向社会蔓延。认真执行客户投诉“件件都受理、事事都落实、回回都道歉、次次都整改”的服务工作要求，做好客户投诉工作，并从中了解客户诉求，发现投诉价值，以及时纠正服务工作中问题的存在，不断提升客户的“满意度”。
