秉承龙虎之灵气，汇聚四海之精华。地处江西省鹰潭市中心的工商银行鹰潭四海支行是一家城区二级支行，但却是全市第一家总行级贵宾理财中心网点。支行现有员工26人，平均年龄35岁，大专以上学历18人，拥有国内金融理财师（AFP）2人，国际金融理财师（CFP）2人，企业财资管理师4人,寿险规划师2人。近年来，工行四海支行牢固树立“服务是根本，服务是生产力”的理念，将“以客户为中心、以管理创效益、以服务树品牌”的思想贯穿于经营发展的全方位、全过程，不断丰富服务内涵、精细服务管理、提升服务品质，服务水平有了飞跃性提高，吸引了四面八方的客户纷至沓来，促进了各项业务健康、快速发展，走出了一条“以服务树品牌、以服务增效益”的发展道路。
到2010年末，该行各项存款达112550万元，比年初增加51060万元；销售各项理财产品21968万元，新增银行卡13326户，理财金账户发卡433张, 新增企业网上银行101户，证书版企网累计新增97户，个人网银证书较去年净增5613户，完成全年任务的255%，个人网上银行较去年净增5037户，个人电话银行较年初新增5771户，个人手机WAP银行累计新增5750户，开立对公人民币结算账户基本户86户，一般户 53户；工行信使3724户，网银纳税业务15户，三方存管客户签定364户，存贷通理财协议开立4户，新增代发工资12户，分期付款417万元，POS机新增15户。各项业务指标全面超额完成计划，在全市18个网点中始终保持着领先地位。各项荣誉也频频招手，先后被工总行授予全国“巾帼文明示范岗”、全国“双十佳”网点、全国“百佳服务机构”等10项省级以上荣誉称号，2008年和2010年连续2次被中国银行业协会评为中国银行业全国1000家文明服务示范单位，成为鹰潭工行对外服务的一面旗帜。
以“服务致胜”理念统领全局
银行作为重要的服务窗口行业，“服务”这一观念早已深入人心，服务理念也在不断更新。四海支行认识到服务理念的变革是决定服务品质的重要因素，始终坚持把创新和统一全行员工的服务理念作为首要任务来抓，高度重视对全体员工服务理念的塑造，在全行员工中培育树立“服务致胜”的理念，形成“服务重于泰山”的服务氛围。
四海支行把自身定位为鹰潭金融系统的品牌形象网点来进行重塑。首先，从创新先进的服务理念入手，精心培育员工崭新的服务理念，致力将员工培养成最优秀的服务团队、将四海支行打造成客户最满意的银行。支行通过各种方式方法，灌输引导员工树立“服务客户重于泰山，服务客户是生产力”、“服务致胜”等先进服务理念。其次，把服务理念贯穿于整个服务全过程。员工是贯彻落实服务理念的具体实施者，四海支行十分重视员工队伍建设，发挥员工团队整体作用，要求每位员工树立全局服务意识，树立“我的岗位我负责，我的工作请放心”工作理念，通过每个员工的优质服务把服务理念渗透到每个工作环节，赢得客户的信赖和满意。支行深知要客户满意首先要让员工满意，支行设立了员工服务风景线，支行行长每天关注员工的心情变化，对每个员工每天的服务情况进行点评和交流，并通过心理疏导、技能培训、案例分享等方式激发员工服务的热情，让员工自觉服务，在服务中体验成功、品味快乐，在服务中诠释服务理念、创造服务价值，实现“服务树品牌、服务创效益”的目的。
以“核心竞争力”打造客户首选银行
“栽下梧桐树，引来金凤凰”。四海支行始终把建设一流的服务环境作为提高竞争力的重要手段。大力优化提升服务软硬环境，实施核心竞争力项目，打造优秀员工团队、客户经理团队和专家理财团队。在省市分行的大力支持下，四海支行加大了硬件设施的改造完善和软件建设的投入，投资数百万元重新改造装修了营业大厅，在全市率先建成了总行级的贵宾理财中心，设立了功能齐全的现金区、非现金区、自助服务区、客户等候区及贵宾客户专属服务区等功能服务区。同时，不断创新推出丰富的业务品种，先后推出了电子银行、银行卡、代发工资、代理基金、代理保险、理财、国债、黄金等新业务，使支行成为业务品种齐全、全面发展的综合性网点，大大提高了核心竞争力。
在加强硬环境建设的同时，加大了服务软环境的建设。一方面大力提升全体员工的素质，制定了员工整体素质提升发展三年规划，对员工的服务和业务技能进行经常化、系统化的培训，加强不同岗位、不同员工之间的相互学习、交流活动，开展走出行门体验服务活动，组织员工参加从业资格学习考试，拓展个人发展空间和服务整体水平。另一方面，选好配强客户经理，支行通过竞聘选择那些性格外向、有营销经验和责任心的人员充实到客户经理岗位，加强对客户经理服务理念、服务技能等培训。同时，培养和选拔具有AFP、CFP资格的员工，组成了专家性的理财团队。从而形成了不同层次、不同需求的服务团队，最大限度地满足客户的各项需求，引来了四面八方的客户前来办理业务，业务量始终保持在同业领先地位，大大提升了支行的对外形象，使四海支行真正成为客户首选的理财中心。
以“价值服务”回报每个客户
服务理念、服务环境的提升，使四海支行深刻认识到服务已不再是以简单的满足客户业务需求为目标，而是将服务好客户作为支行和员工的重要内容与追求目标。
四海支行不断深化服务内涵、完善服务手段，特别重视大堂服务工作，配备2名大堂经理，加强大堂引导分流服务，并根据客户流量和节假日等季节性特点，实行“一班制”等不同劳动组合的工作模式，增加弹性窗口，增配大堂经理助理，把客户引导到自助服务区办理业务，减少客户等候时间，及时处理解决客户抱怨和求助。不断探索合理的服务布局，在设施配备上尽力从客户角度着想，使客户使用方便。为了方便客户咨询，将大堂经理位置进行了前移；为了方便客户填写凭证，在填单台上放置统一制作的样本，供客户参考。考虑到客户在休息与等待时方便取阅宣传资料，在休息椅后增加了宣传袋；考虑到客户排队等候时间，在网点增加了业务高峰期的提示。
四海支行及时全面关注客户，把客户需要放在工作的首位，把以客户为中心的服务理念落到细微之处，提升服务品质。该行每年都要开展一项服务创新主题活动，不断创新、推行“特色服务”，如，“提醒”服务、“电话预约”服务、亲情服务等。2010年，根据分行提出的“细节服务年”主题，开展细节服务、工行信使服务等活动，主动想客户所想、帮客户所需，做好那些细微的很不起眼而客户又十分需要的事情，如，定期为客户发送手机短信通报股市基金行情，或给客户准备好与其生日数字相同号码的钞票作纪念等，不仅给了客户惊喜，也满足了客户的要求，受到客户的称赞。
在创新服务过程中，四海支行始终为客户着想，把满足和实现客户价值增值服务提到一个更高层次，积极为客户提供理财增值服务。2010年，围绕总行提出的“价值服务年”主题，大力开展为客户提供保值服务、增值服务和超值服务活动。该行充分发挥拥有CFP和AFP专业的理财团队优势，定期组织开展市场分析，为客户提供各类资产配置分析和投资理财建议，对50万以上客户，还进行专门的理财规划。并借助鹰潭电视台与工行合作开办的《财富零距离》栏目为客户介绍工行的各类产品。同时，还先后举办了理财知识进军营、进社区等多场定向理财服务活动。通过这些活动不仅为客户理了财，而且增了值，维护了客户利益，赢得了客户的赞誉，推动了银行业务的发展。
以“精细管理”推动服务提升
没有严格有效管理的服务是走不远的服务。四海支行始终将服务管理摆在支行工作的立足点这一重要地位，并以实际行动诠释服务的重要性。从支行领导做起，严格按照银行业协会和上级行要求，加强服务制度建设，实行流程管理、规范管理、精细管理，每天都要参加晨会晚评，到各个柜组巡查，参与现场服务管理，让员工感受到支行对服务的重视。2009年以来，启动实施了个人服务精细化管理项目，开展了体验服务找差距、服务口号征集、服务大演练等一系列服务提升活动。
制定并坚持大堂值班制，保证大堂经理与营业时间同步。支行为了更好地服务客户，在大堂经理岗位上推行“岗位轮值”制，贵宾区与普通区各设一名大堂经理，一名客户经理按周进行轮值班，在人流较多的普通区值班，负责在第一时间接触新客户，提供客户经理服务。节假日所有客户经理、大堂经理及支行负责人参加轮值，次周安排补休。值班人员亮工作照上岗位，确保最大限度地满足客户在第一时间内的需要。在服务管理上推行各岗位柜组长负责制，建立岗位联动机制，确保整体有序高效运行。
强化服务业务培训，提高员工素质和服务效率。一方面通过早晨会、晚评会、周例会、月度分析会、季度表彰会制度进行服务学习与演练，定期组织员工到兄弟行、同业及其他服务行业开展服务体检找差距活动，认真组织员工学习上级行的服务基本规范，学习银行业协会下发的《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》和《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等规范性文件，培训服务技能、点评服务优劣、分享精彩案例、交流服务心得、寻找差距不足，研究与制定改进措施。使“贯彻精神不隔夜、办理业务不拖延、执行制度不打折、改进措施不虚设”成为支行的作风。另一方面，根据新业务、新产品和系统升级不断发展，加强对员工业务技能的培训提高。除坚持每月一次的集中培训外，还充分利用早晨会、晚例会的时间对产品进行讲解，并定期组织员工进行业务技能竞赛，提高了员工处理业务速度、服务客户效率，客户满意度不断提升。
抓好各类服务规范的贯彻落实。不仅要求全体员工学规范、懂规范，而且还要把严格规范操作落实在日常工作中，要求全行做到“员工礼仪统一、操作流程统一、物品摆放统一、大堂布局统一”，在服务中严格做到文明、礼貌、三声服务、微笑服务、站立服务等基本规范，做到对内从严管理，依法合规经营，决不违规操作；对同业公平竞争，决不违法乱纪、扰乱金融秩序、破坏金融环境；对待客户做到诚实守信、公开透明、公正公平、文明规范，树立银行业良好的服务形象。
细化服务考核，加大服务监督日常化、考核公开化和评价科学化。将服务态度、服务协作、服务效果等进行分值量化，纳入到员工的千分考核中，与员工当月绩效进行挂钩，在当月绩效考核中兑现。设立“行长监督信箱”，公布开通“行长24小时服务热线电话”，接受客户对支行服务监督；建立了大堂对柜员、支行领导对大堂的日检查和日考核制度；支行每月组织一次服务自查自评和客户服务调查征求意见活动，将客户满意率、客户等候时间、客户流量高峰出现频率作为服务评价的重要内容和指标进行分析评价，评价结果作为优化劳动组合、合理调配人力资源的重要依据；每月进行服务明星评比表彰，并推荐参加市分行年度优质文明服务先进个人评选，推进服务管理水平不断提高。
“服务无止境，没有最好，只有更好”，面对着这一项项荣誉，四海支行全体员工深感动力，同时也倍感压力。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。四海支行将怀着永不满足的心，用这些荣誉激励着自已在服务的道路取得更大的进步，实现新的超越。
