和平支行全面贯彻落实营业部服务工作会议精神

        为全面加强和改进服务工作，进一步提升服务质量和水平，3月9日，工商银行和平支行迅速贯彻落实营业部在2011年服务工作会议的讲话精神，确保2011年和平支行服务工作再上一个新台阶。

    1、迅速传达2011年服务工作会议精神，坚决贯彻落实到日常管理的各项服务工作中去。

    2、对服务管理工作重拳出击，采取明查、暗访、调阅录像等办法全面开展整治网点服务，同时重点检查在省行、营业部及神秘人服务检查中屡次出现问题的网点，加大对员工日常服务行为的监测检查力度和频率，坚决查处和整改不规范服务行为。               
         
    3、加强服务宣传，大力提升客户满意度和市场美誉度。充分发挥营业网点在服务品牌中的主阵地作用，营业网点LED要定期显示“服务创造价值，满意尽在工行”的宣传口号。

    4、建立投诉案例分析会及95588、神秘人通报制度。每月定期召开服务分析会，排查存在的问题，分析存在问题形成的原因，找出解决的办法。通过对投诉案件的分析，仔细查找原因和不足，提出整改措施，增强员工改进服务的主动性和自觉性，对每一笔投诉做到必查必看，件件落实到人，降低有效投诉。

    5、加强服务理念和服务再教育工作。树立“以客户为中心”、“用心为客户服务”的理念；禁止使用服务忌语和服务禁语，引导员工从思想观念上根本转变不正确的服务行为，变被动服务为主动服务。

    6、在全辖25个营业网点中开展服务综合治理工作，加大服务工作管理和检查力度，从而进一步提升支行的核心竞争力，为经营工作保驾护航。