建行秦皇岛分行积极推进服务质量提升

    2011年初，为实现旺季营销任务圆满完成，建行秦皇岛分行围绕“以客户为中心”的经营理念，积极采取多项措施狠抓服务落实，努力提升服务质量。首先该行从机关部门做起，从“我”做起，抓工作作风转变。日前，召开了本部工作作风建设动员大会，针对本部作风方面存在的问题，出台《关于加强本部工作作风建设、提高工作效能的意见》，归纳本部各部室对客户、对基层服务承诺100条，印发全行。通过积分管理办法，强化管理，改进服务，提高效率，真正让客户满意、让基层满意、让一线满意。其次，该行制定考核制度，培养良好习惯。相继制定了《规范服务考核办法》、《营业网点等级评定管理办法》、《星级柜员评定管理办法》《客户经理服务考评办法》等制度。成立了考评机构，依据“以客户为中心”的理念和服务标准，定期组织各基层行对分行本部各部室打分、前台部门对后台部门打分，对营业网点和柜员进行星级考核。该行通过创新服务手段，开展人人做“客户”活动。推行“大堂经理”、“星级网点”和“星级柜员”等规范化服务标准及手段；确立“内部客户”概念，强化协作，根据业务流程的转变确定“客户”角色。该行努力完善便民设施，创一流服务环境。加大服务设施的建设，对一些小网点、老所柜、旧门脸进行维修改造，对部分网点内饰、便民设施、各种设备进行更新换代。完善自助银行功能，改善网络环境，提升网络速度。行长、经理通过电台“行风在线”栏目，与听众互动进行服务和征求意见建议，拓展了新的服务渠道。最后，该行建立了“条线清楚、相对独立”的监督机制。组成检查督导组，通过电话查询、查看监控录像、走访客户、现场检查等，每月对营业网点、县（市）支行营业网点检查一次，严格责任追究；聘请退居二线和离退休的老同志担任监督员进行检查；每季进行通报，每半年进行评比。