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工行多措并举提升老年人和外籍来华人员支付便利性

时间:2024-03-08 17:47:07  来源:银行界网  作者:龚轩

  为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作,推进支付受理环境不断改善提升,中国工商银行在前期工作基础上,3月4日专门召开全行支付服务优化工作推动会,深入贯彻落实党中央、国务院决策部署,按照人民银行优化支付服务推进会的有关要求,进一步开拓思路、守正创新,推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展、相互补充,多措并举打通支付服务堵点,为客户提供更加安全、便利的服务体验。工商银行党委委员姚明德出席会议并讲话,高级业务总监宋建华出席会议。

    加大适老化改造,助力消除支付数字鸿沟

    工商银行聚焦客户支付痛点难点,制定专项方案、加大资源投入、优化支付体系、加强渠道合作,不断提升客户支付便利性体验。其中,工商银行根据老年客户支付实际需求,围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块,建立并不断完善“工银爱相伴”服务体系,提升适老支付服务能力,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

    加强线下适老化改造,提升客户到店体验

    工商银行持续优化网点布局,加快推进网点进驻人口密集城区与服务下沉空白县域。优化网点老年客户的服务引导和动线分区,配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示。依托1.5万家“工行驿站”,加大轮椅、助盲卡、助听器等特色设施投放。适应老年人支付习惯,持续提供存折、存单、小额现金等存取服务,率先推出300元、500元及定制化额度的零钱包服务;为行动不便老人提供上门服务,优化业务流程,解决困扰老年客户的难题。

    优化老年人线上支付体验,提升易用水平

    工商银行打造了手机银行“幸福生活版”(老年版),采取“大字体、大行距、高对比度”设计,提升页面辨识度,降低误操作率;创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务;首创“一键求助”,方便老人向子女咨询。老年人在电话渠道办理业务时专享0.8倍速语音体验。

    完善安全保障体系,构筑金融防诈坚实防线

    工商银行推出了老年客户大额资金转账电话提醒服务,远程银行通过客服电话与转账人进行身份核实。推出全方位金融账户安全锁,保障账户资金安全。运用自主研发的“融安e信”平台,通过大数据智能识别风险隐患,对涉及失信、电信诈骗、冒办等风险的客户进行抵达网点提醒,筑牢支付安全屏障,增强老年群体的获得感、安全感。

    当前,在金融服务线上化、移动支付快速发展的过程中,老年人在使用线上支付、兑换及使用现金的过程中遇到一些实际困难。为此,工商银行将针对老年客群特点和实际需求,进一步完善适老服务体系,提供更多适老普惠服务、一站服务、智慧服务,健全线上线下服务渠道的适老化功能和服务场景,为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。

    优化支付服务体系,提升外籍来华人员支付便利化

    针对外籍来华人员支付服务需求和特点,工商银行发挥全球网络、金融科技等优势,落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求,制定实施专项方案,着力优化“五个体系”持续提升涉外支付便利化水平。

    优化外卡受理体系

    目前,工商银行13万户商户外卡POS均支持五大卡组织外币卡消费,80万台POS具备外卡收单功能,外卡交易笔数和金额不断攀升。

    优化移动支付体系

    工商银行联合合作伙伴,推出“外卡内绑”等移动支付业务,业内首创跨境电商线上外卡收单业务。同时,以服务大运会、亚运会为契机,为外籍人员开立数字人民币钱包,方便客户使用我国各类移动支付服务。

    优化现金供给体系

    工商银行1.1万多家外汇业务网点覆盖全部省市,在重点区域投产外币自助兑换机,支持客户将外币现钞自助兑换为人民币现钞或数字人民币,去年提供外币兑换服务达往年同期的2.3倍。

    优化账户服务体系

    工商银行围绕解决痛点难点问题,完善开户政策、精简开户流程,为短期签证、免签等人员提供开户便利。制作双语版《境外人员个人账户开户指南》,积极推动外汇便利政策落实落地。

    优化宣传推广体系

    工商银行持续开展“境外来华人员服务提升季”专项行动,投放多语言宣传视频和手册,线上线下矩阵式开展宣传推广。如在北京大兴机场,设置了“境外来宾支付服务中心”,提供便利服务。

    针对当前外籍来华人员在消费支付中遇到的实际问题,工商银行将加快优化涉外支付服务体系,进一步提升外籍客户在华消费支付的便利性。一是深化GBC+商户合作体系建设,围绕“吃住行游购”全旅程需求做好新增商户拓展与存量商户升级,扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性。二是创新“入境卡码通”等产品,提升“小额扫码”便利性。三是不断提升现金兑换服务能力,持续保障ATM外卡取现服务,支持更多网点提供外卡取现,筑牢“现金兜底”基础。四是在外籍人员来华“入境第一站”和重点聚集地,打造更多支付便利化服务点。 

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