一直以来，华兴支行坚持以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断创新服务手段，增强全员服务意识，提升服务质量，全力打造一流优质服务网点，连续5年在全省服务考核中名列前茅，2021年华兴支行再接再厉，在全行“服务管理提升年”考评中再次取得长沙地区第一名的优异成绩。
一、高度重视，齐抓共管
华兴支行党委高度重视服务基础管理，从服务管理考核机制建设、物理渠道建设、服务管理精细化等多方面发力，年初，通过行办会专题研究、部署服务工作，确保全行围绕“服务质量达到建行系统乃至全国金融系统最优”的服务目标，坚持以客户为中心，将优质服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各类业务、各项工作，着力提高核心竞争力，实现全行业务高质量发展。
二、细化分工，全面落实
一是严格落实晨会制度，结合业务需求，及时更新培训内容，让培训不落伍，不流于形式；二是每月组织“网点美化日”活动，对网点环境进行治理，每月解决一个环境短板问题；三是加强大堂服务管理，提升厅堂综合服务能力, 强化大堂经理、柜面人员综合素质、业务能力培训，强调首问负责制，及时响应、积极处理客户需求；四是加强柜面服务效能管理，提升客户体验, 巧用新一代系统，实时监测各项服务效率指标情况，一点一策采取措施，每周对全辖网点服务效率情况进行通报，利用大数据，对网点客流和员工服务情况进行分析，指导网点优化劳动组合，将客户服务效率控制在全行目标范围内;五是加强网点服务行为监督，将服务品牌深入人心。建立省行、二级行、网点多维度服务管理架构，针对网点整体服务情况，省行每季开展神秘人现场检查、不定期抽查和非现场检查，支行每月组织神秘人现场检查，网点每周抽查各岗位服务录像，全方位和全过程监督服务质量，及时发现、整改网点服务问题；六是推进标杆示范，带动全行服务质量提升。开展网点服务国标认证工作，有效促进了网点服务规范化、标准化。以网点创建工作为抓手，努力提升网点的硬件环境和服务软实力，加强对千佳和星级网点的日常管理，巩固优质服务品牌，建立典型示范、网点帮扶机制，带动全辖网点整体服务水平提升；七是认真组织业务检查，坚持合规操作，落实问题整改，加强检查效果评估，确保规章制度落到实处。
三、深耕客群 智慧服务
一是适应数字化时代发展要求，赋予物理网点数字化链接周边生态的能力，构建以网点为中心的社区生态圈，下沉服务重心融入周边社区生活，推动网点从经营内部“金融场景”向与外部“生态场景”融合转变。2021年完成社区生态圈项目4个，考核排名全省第2；二是做好客户体验管理, 持续开展服务主题月活动，打造“劳动者港湾”品牌,落实“共享”发展理念，践行“金智惠民”工程，网点将服务主题月活动与每月的客户维护活动有机结合起来，使网点真正实现了提升客户体验，维护客户的目的；三是护佑老年客群，贴心服务更温情，营业网点均配备无障碍坡道（或呼叫按钮）、爱心座椅、爱心窗口、老花镜、便民箱、拐杖、血压计、助听器、血氧仪、沟通手写板、智能放大镜、移动填单台等助老服务设施，科技助力民生，智慧服务在前列，让老年客户更好地共享金融业信息化发展成果，让交流更“无碍”，让服务更“贴心”。
四、健全机制，有奖有罚
将网点服务质量纳入网点KPI加减分项考核，对“服务管理提升年”活动中定量指标按月通报、按年开展考核，年底根据支行在省行的整体排名情况，进行团体奖罚，并对网点服务类投诉、自助设备类投诉、优质服务行为、服务效率等设立单项奖惩，提高员工服务的积极性。将服务质量、服务效率、客户投诉等与网点主要负责人、营运主管、营销主管挂钩，督促网点负责人强化网点人员服务管理，每周不定期对网点服务质量抽查，加大了对服务投诉奖励及处罚力度，并严格兑现，强化引导，提升考核激励作用，推进优质服务工作，增强全员服务意识。
五、精细管理，加强督办
根据网点客流情况实施差异化考核，有针对性地设置相关服务效率考核标准。每月下发《服务简报》，通报问题，深挖原因，强化整改，查漏补缺，扬长避短。部门每月召开服务类投诉分析例会，对服务投诉进行通报，对每次服务检查提出的“痛点”和“焦点”问题，深入剖析原因，提出具体的改进措施，结合支行奖惩机制，坚决问责到人；每季度营运主管会议对网点服务工作进行专题总结分析，对服务效能低下的网点进行重点帮扶，进而带动辖内网点总体服务水平的提升。
2022年，华兴支行将立足实际，进一步强化服务基础，持续提升网点服务水平，优化客户服务体验，打造最优服务品牌，全面增强网点综合竞争能力，为护航全行高质量发展贡献更多的光和热！
