工行温州城西支行坚守初心实践“亲老适老”服务

  在数字化经济高速发展的趋势下，老年人逐渐成为了银行网点厅堂客户的主要客群，银行如何做好“亲老适老”服务，是顺应时代发展趋势下服务转型的重要一步。工行温州城西信河街支行一直坚持为老年客户提供最细致、最暖心的服务，为每一位到店的老人家送上家一般的温暖关怀。

  特事特办，体现人文关怀。现阶段三代市民卡换卡工作如火如荼。信河街支行周边有很多小区居民，经常会遇到行动不便或常年卧床的老人家属来网点咨询。网点工作人员总是会首先详细了解老人的身体状况，在业务人员审核判断具备可行性后，专人上门前往老人家中进行核实工作。信河街支行就协助鹿城区民政局，上门为一位行动不便的老人办理了市民卡换卡和启用的代办业务，贴心的服务和高效获得了客户及其家属的高度认可。“急客户所急，让客户少跑一趟”是信河街支行一贯坚持的服务理念。细微关怀，让服务持续升温。某天下午，外面阴雨连绵，到店客户并不多。突然，一位年迈的阿婆急切地推着大门进来，边开门嘴里还念叨着感谢的话：“谢谢，真谢谢你们呀！刚才可把我急死了！”。原来，这位阿婆早些时候来网点办过业务后不小心将身份证遗落在柜台，回家后在家找了许久，正发愁的时候，接到了银行网点人员的电话，告知阿婆已将身份证收好妥当，等阿婆方便的时候来网点拿走即可。“阿婆呀，以后可一定要保管好自己的身份证。现在诈骗频发，万一要是被不法分子拣去可就不好了”，工作人员贴心地提醒道。阿婆听到后一直拉着工作人员的手连声说道:“谢谢你们提醒，你们可帮了我的大忙了，你们的服务态度真好！”，随后便拨打了客服热线对信河街支行提出了表扬。

  任劳任怨，“服务明星”在您身边。信河街支行有这样一位兢兢业业、勤勤恳恳的客服经理，她就是荣获2021年工行温州分行“服务明星”称号之一的徐霞。面对每一位客户，她都能为其提供周到、快捷的服务；面对老年客户，她总会用方言慢慢地跟他们解释，用自己温暖的笑容、规范的操作，给客户留下良好的印象，获得客户的信任。某天，一名92岁高龄的老人家和她的工友一起来到网点，老人家告诉工作人员很多年前自己和工友一起买过一款理财，后来由干经济不早气，理财公司倒闭了，老人家考虑到工友身体不好，便把自己的5万元先转给了工友。最近理财公司将小部分钱返还给了工友，但由于工友记性不好了，便以为这些钱都是自己的，全在他行存了定期。老人家以为存了定期后钱就拿不出来了，急得面红耳赤。徐霞赶忙安抚老人家，慢慢地、耐心地开始跟老人家讲解。后来经过不懈的努力终于帮老人家拿回了钱。老人家颤巅频地握着徐霞的手久久不愿放下，还当场拨打了客服热线提出表扬。虽然对于徐霞来说，这只是她日常服务工作中的一件平常小事，但在客户心里却犹如一阵暖风吹过，倍感温暖。服务是银行的“主打产品”，是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，才能让服务持续恒温。只有我们在日常工作中，想客户之所想，急客户之所急，将我们的服务注入温度，带给每一位客户“有温度的银行服务”。