工商银行珠海红树湾支行做好“3·15”期间服务工作

  2022年“3·15”期间，为确保关键时期的客户服务质效，防控声誉风险，营造平稳舆论环境，珠海红树湾支行统一布置，提升服务质量，防范舆情风险。

  一是压实主体责任，注重舆情防范。“3·15”期间全体员工要提高政治敏感性，重视舆情防范。加强服务红线管理，提升窗口服务人员服务规范度，杜绝有责投诉和服务恶性事件。该支行主动做好客户的沟通解释与情绪疏导，妥善解决客户诉求，灵活使用“三换”原则，坚决避免因服务不当和解释不到位导致客户投诉或者负面舆情，力争实现零投诉。

  二是做好网点服务，促厅堂升温提质。该支行重点围绕客户投诉热点问题，做好关键时点的服务资源调配，强化自助设备现金保障，合理安排开放窗口数量，科学调配临柜人员，做好午休、客户高峰期等特殊时段的服务保障，缓解厅堂、柜面服务压力，有效避免网点人员服务态度、业务高峰期排长队、设备缺钞等严重影响客户体验的问题发生。

  三是完善应急机制，保障平稳运行。加强线上、线下客户诉求热点跟踪，及时关注客户评论、媒体导向和监管举措，对于易被媒体热议、炒作的服务问题，提前制定预案和应对话术。针对敏感时期网点内有可能出现的突发事件，提前开展服务压力测试，确保将服务问题快速及时解决在萌芽状态。

  四是关爱特色客户，传递服务温暖。该支行结合“工行驿站”“温暖关爱”主题活动要求，加大对户外劳动者、老人、儿童等重要群体的服务与关爱活动，积极践行“与客户共同成长 靠服务创造价值”的理念，携手共进致力打造客户最满意的银行。