2022年1月28日，一老太太在女儿的陪同下到淮安盱眙城中支行支取年前发放的2021年下半年土地补偿款。由于存折磁条损坏，客户经理让客户出示有效身份证在柜台进行介质更换，在录入身份证后主机提示：“录入的证件信息与机内留存不一致”，退出后查询客户信息开立留存的三要素，显示证件类型为其他，证件号码留存为旧存折开立当天的日期，身份无法核实。老太太的女儿说“老太太本人在这，身份证也在，这有什么没办法核实的？以前本人没来，一样可以直接换本子，为什么现在不行？”说着该女士情绪态度变得激烈，客服经理安抚客户情绪，并解释账户信息核实工作要求，操作流程的规范必须要客户出示证明材料进行信息修改补录，安抚好情绪后网点出具身份证明材料让客户到村镇或社区盖章。
第二天，客户在女儿的陪同下携带材料再次到网点，正值网点客流量高峰期，老太太岁数大无法长时间站立，网点主任与叫号的客户进行沟通，征得同意后，为老太太立即办理证件信息修改，由于4214修改信息需要有完好的介质和变更存折需要有正确的信息相冲突，在与远程授权中心取得联系征得同意后，手输错误的信息，填写特殊业务凭证交由客户签字确认，远程授权时上传特殊业务凭证、证明、存折及正确的联网核查记录，更换存折本后，4214修改信息，打印出回单客户签字，后用4246交易进行公民身份信息核实和4278反洗钱进行证件九要素核实解控，帮助客户在年前将土地钱取出，细心周到的服务获得客户的赞扬。
工行淮安盱眙支行一是以客户为中心，及时安抚客户情绪。正值年前客户急需取钱的时候，因身份信息问题无法立即取钱，还要到村镇或者社区进行身份信息材料盖章，客户情绪产生落差属于正常，网点服务人员要站在客户的立场，客户为尊，安抚好客户的情绪做好解释工作，避免事件进一步扩散。二是以解决问题为导向，尽力给客户减少麻烦。站在客户立场，网点提供为老年人等特殊人群提供更贴心的服务，进行加急处理，在问题处理过程中将身份信息不一致可能引起的问题仔细排查，避免客户麻烦。
1、维护好网点秩序。在客流量大的时间段，出现复杂耗时长的业务时，一定要维持好网点秩序，防止叫号超时或插号的纠纷，向客户做好解释工作安抚客户情绪。大堂经理做好业务分流工作，维持好大堂秩序。
2、完善特殊群体服务。针对老年人在内的特殊人群，要以客户为尊，服务为本，网点提供贴心化服务，结合网点客流情况可积极沟通，优先为特殊人群办理服务。
3、耐心解决复杂问题。办业务时遇到业务顺序或情况棘手冲突时，细心仔细，询问授权中心冲突情况下的先后，征得同意，上传影像准确无误，避免网点上传业务拒绝。
4、处妥善理问题。针对身份信息不一致问题，要关注可能引起4278反洗钱和4246公民身份信息核实的问题，避免让客户多次往返。
