工行邢台钢北运河支行解老人难题受表扬

  4月8日，客户范爷爷拿着存折来到工行邢台钢北运河支行网点支取低保，径直走向大堂经理面前，说“我半年没来取钱了，你帮我看看折子里一共有多少钱？”大堂经理连忙上前提醒老人“您跟我到登折机上打印一下就明白了。”但在大堂经理帮助老人支取低保时，却提示客户个人信息不完整，无法继续办理业务。老人见状十分着急“这是怎么回事？我的存折怎么不能取钱了，上次还没事呢，是不是你们这机器有问题啊？”大堂经理一看提示，耐心的向客户解释原因，经前台客服经理在系统内查询后，确为存折开户时留的个人信息与实际信息不符才造成的。经过详细询问，该客户的低保存折是当时村委会统一为村民办理的，其证件类型与身份证号均与客户实际情况不符。看着焦急的老人，大堂经理迅速汇报网点负责人，并第一时间联系了当地村委会及民政部门，可都无法提供当时填报错误信息的相应证明，这可急坏了范爷爷，“我这钱可是我唯一的生活费啊，取不了钱，可让我怎么活啊”“您先别着急，我们肯定会为您想办法的” 网点负责人结合客户的实际情况，紧急联系了分行相关部室，在分行的帮助下，根据远程授权要求，终于将存折内的信息修改为正确的身份信息，解决了范爷爷的问题，顺利支取了低保，范爷爷也露出了久违的笑容，感激的一直握着大堂经理的手，“谢谢啊，我也没什么文化，也不会说什么赞美的话，总之真的谢谢你们为我解决问题啊”并亲手写了表扬信以示鼓励。

  制度是死的，客户是活的，不能用死的制度来约束活的客户。客户是银行发展的根本，没有客户，银行就没有业务开展的源头，客户遇到制度约束的时候要分析问题发生的原因，其风险在哪里，如何在风险可控范围内，帮助客户解决问题，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正为客户提供便捷高效的金融服务。