工行镇江句容城中支行打造客户满意网点提升旺季服务口碑

  今年以来，工行镇江句容城中支行以“建设客户满意银行”为出发点，立足句容“老”营业网点，打造网点“新”服务，以提供优质服务为强有力抓手，不断的推进服务工作常态化，切实提升服务软实力，提升网点旺季服务口碑。

  一、建立弹性工作机制满足网点服务需要。该行积极响应上级行的政策，利用有限的物力资源调整网点布局，增设了自助机具，很大程度上提升自助服务能力，释放有限人力资源，逐步将网点内部的人员配置由以往一成不变的形式改变为以厅堂服务为主的新形式，一方面维持现有的客户，同时将优先的资源投入多更高的产出的区域，另一方面通过完善的自助设备配置，提高其使用效率，同时配备完善的保障机制，有效提升网点竞争力。在前期花费较大的精力，对客户进行自助设备的使用指导后，网点客户在普遍体验到自助设备的方便快捷服务后，纷纷对这种新型的服务形式表示肯定以及赞扬，同时大大减轻柜面压力，辅助以各种优势平台进行推广以及营销，新型网点人性化、温馨化、个性化的专属服务受到周边客户的普遍赞扬。

  二、增强大堂经理分流、营销意识，最大限度发挥大堂经理的作用。大堂经理是网点的门户，客户首先进来第一个面对的就是大堂经理，他们的作用也就不言而喻。虽然网点安排有专职的大堂经理人员，但如若遇到单位人员集体前来办卡、网点内客流量突然大增的情况下，该行则安排机动人员如闲暇的柜面人员、理财经理、网点主任等人相互协调配合，在营业时间内尽量保持大堂经理的多人在岗率，积极主动提供服务质量，提高服务品质，最大限度的发挥出大堂经理的作用，同时积极利用叫号机条上所提供的信息，根据客户所办业务进行引导客户的分流工作以及初步的客户信息识别。

  三、通过对柜面服务流程的优化，提升服务效率。银行作为服务行业，服务质量的好坏趁着至关重要的作用。银行的竞争取胜最终要靠银行服务质量和效率来保证。该行着力营造以客户为中心的服务文化与服务理念，优化内部服务流程，在提高服务效率的同时，推行差异化服务，不同的客户实施不同的服务手段，配合不同的服务战略，从而达到客户服务细化和专业优化。