工行温州瑞安支行营业部优质服务打造人民满意银行

  工商银行温州瑞安支行营业部坚守“以客户为中心”的理念服务客户，普惠大众，回馈社会，并从思想、制度、流程等多维度进行创新，紧紧抓住影响客户满意度提升方面的突出问题。以转变作风为根本，将改进服务与践行群众路线有机结合，不仅为大众提供专业的金融服务，更让客户享受到了现代金融服务的便捷。三十年来，工行瑞安支行营业部的大楼几经翻修，不变的是对客户的坚守，对服务的坚持，对瑞安的情怀。营业部总结出了“555服务法则”，即“柜面服务5度”，“大堂服务5步”以及“客户经理服务5必做”三个五服务新模式。“柜面服务5度”包括要求临柜人员服务要有制度、速度、温度、深度、硬度。“大堂服务5步”是指大堂人员举手迎、主动问、巧引导、暖心茶、出门送。“客户经理服务5必做”指的是主动迎、暖问候、请入座、细服务、送出门5必做服务。为了更好地践行“555服务法则”，工行瑞安支行营业部的全体员工自愿接龙，两两组队，中午放弃午休，看录像、听声音、扣动作、做演练，日复一日，年复一年，互相纠错，只为给客户提供最有情怀的服务，成为温州工行系统内首家也是唯一一家中银协五星网点、省行优质服务五星级网点、全国优质服务百佳网点。

  工商银行瑞安支行营业部地处瑞安老城区，根植于瑞安的文化底蕴，以“同心同源，温情温行”为服务主题，提出“让服务更有情怀”。天瑞地安云江两畔，惶惶古邑生生不息，通过同瑞安市政府多渠道对接，规划瑞安支行营业部团队不断深化服务内涵，打造“民生+”、“政务+”、“文化+”的衍生金融服务。打造“爱心老人服务区”、“工行驿站”、“母婴室”，实现“金融+民生”延伸服务。通过将目光聚焦老年人、环卫工人、婴幼儿等特殊群体，让将爱融入服务的各个细节中来，让工行服务更真切、更温馨、更人文。打造“特色服务区”，实现“金融+政府”延伸服务。通过引进瓯易办业务办理机、人行征信查询机，客户通过这些设备，可以实现“最多跑一次”，轻松办理社保待遇领取认证、社保险种变更、不动产抵押登记、户籍证明、征信查询等多项业务。打造“瑞安情怀展示区”，实现“金融+文化”延伸服务。正如该行瑞安支行营业部的服务logo是三个圆，只有当工行的服务融入客户、融入社会、融入时代，融入瑞安这座城市，与客户共成长，与城市共发展，与时代共进步，才能实现以终为始的“共圆”。通过将国旗教育、国家以及省级非遗展示搬进网点营业大厅，用实际行动做建设美丽家乡的志愿者。

  “同心同源，温情温行”，服务不仅要为自身创造价值，为客户创造价值，更要为社会创造价值。秉承这一理念，瑞安支行营业部近年来积极参于社会公益服务工作。近年来，瑞安支行营业部提供公益早餐，惠及百余名弱势群体；走进万松路，向沿街商铺、居民宣传金融知识；走进邻近社区，为居民讲解理财知识；开展“我们的节日”系列厅堂活动，发扬传统文化；与高楼、湖岭等贫困学校结对，共享同一片蓝天；走进地方福利社，感恩回馈社会。在不断变化的经济、金融环境下，工行瑞安支行将立足支持地方经济、社会发展和企业自身发展的统一，充分发挥金融的桥梁纽带作用，努力为员工营造和谐精神家园，推动各项业务稳健发展。工行瑞安支行将坚守本源，保持本色，恪守本质，锤炼本心，以浙江金融先锋号为标准，创新自身服务方式、方法，百尺竿头更进一步，全力为自身、为客户、为社会创造更多的价值。