工行镇江京口支行“暖心”贷后服务增强客户体验和满意度

  2022年以来，工行镇江京口支行倾力打造知心暖心银行，积极落实上级行要求部署，在防控新型冠状病毒感染肺炎疫情同时采取多措施切实做好个贷客户贷后服务保障工作，不断提高个贷贷后服务，全面提升客户服务质量，优化客户体验，提供暖心服务，赢得客户信任。该行的主要做法如下：

  一、及时联系客户，跟进按揭进度。该支行要求管户客户经理通过微信、电话等方式点对点联系客户，告知每笔按揭贷款审批情况、发放情况，做到应知皆知。同时，考虑到为外地客户提供便利优质化服务及疫情防控的要求，让客户留下有效的收货地址和方式，将贷款合同、借据和个贷客户服务手册寄送客户，在减少人流聚集的同时做到按揭贷款过程的全面告知，避免客户因忽略放款短信忘记存钱等造成逾期，形成违约不良，影响个人信用。

  二、耐心指导客户，提供暖心服务。随着数据电子化的普及，手机银行新增了贷后服务业务，其中包含了个贷客户所需的提前还款等常规业务。为了更好的服务客户，该行个贷团队专门录制了相关的教学视频，通过线上发送给客户、线下面对面耐心指导客户在手机银行上申请提前归还贷款、查询还款计划表、打印还款明细等，同时引导客户领取电子医保凭证、电子社保卡，为客户提供更加便利的金融服务，提升客户体验度，增强满意度。

   三、日常维护客户，深挖潜在需求。金融服务从来都不是一次性的交易，也不是放款后的不闻不问，而是生活中的点点滴滴。日常中客户经理除了不间断推送我行重点产品，更是不断关注客户朋友圈，了解近期状况，适时推荐其需要的产品，比如客户晒宝宝照片，可以与客户私聊介绍近期热卖的福包，既实用又应景；客户晒自家豪车照片，可以询问客户车险到期日、是否安装etc同时联动信用卡加油满减活动，做到产品的全面渗透；客户晒自己烘焙食品、订单截图等，可以向客户推荐聚合收款码，满足日常收款需求。